Mách bạn 10 bước xử lý khi khách phàn nàn phòng có mùi khó chịu

Trong môi trường khách sạn, mùi trong phòng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác thoải mái và chất lượng lưu trú của khách. Dù khách sạn áp dụng quy trình dọn phòng tiêu chuẩn, đôi khi vẫn xảy ra tình trạng phòng có mùi lạ, khiến khách không hài lòng.

Đây là tình huống dễ gây bức xúc, đặc biệt với khách nhạy cảm về không gian sống. Vậy làm sao để xử lý khéo léo, giữ được thiện cảm và đảm bảo trải nghiệm tốt nhất? Hoteljob.vn tổng hợp 10 cách xử lý chuyên nghiệp và sát thực tế nhất dành cho nhân viên khách sạn.

Chi tiết 10 bước xử lý phàn nàn phòng có mùi khó chịu

Tuỳ vào tình hình thực tế mà nhân viên khách sạn linh hoạt xử lý phàn nàn của khách sao cho hợp lý - thuận tình, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách mà không ảnh hưởng đến doanh thu cùng uy tín thương hiệu. Sau đây là gợi ý chi tiết, tổng quan để bạn tham khảo và áp dụng khi cần:

#1. Xin lỗi khách ngay lập tức

Khi khách phản ánh, điều đầu tiên cần làm là xin lỗi và ghi nhận vấn đề, bất kể nguyên nhân xuất phát từ đâu.

Một câu đơn giản như: “Rất xin lỗi vì sự bất tiện này, chúng tôi sẽ kiểm tra và xử lý ngay ạ” giúp khách trấn tĩnh và cảm thấy được tôn trọng.

#2. Đề nghị được kiểm tra mùi trong phòng

Nhân viên nên lên phòng kiểm tra ngay, tốt nhất là cùng khách, để xác định nguồn mùi. Việc kiểm tra trực tiếp giúp bạn:

• Xác minh chính xác vị trí, mức độ mùi

• Tránh hiểu nhầm

• Đưa ra giải pháp phù hợp thay vì xử lý chung chung

#3. Xác định nguồn mùi rõ ràng

Phòng khách sạn có thể có nhiều loại mùi khó chịu:

• Mùi ẩm mốc do điều hòa, thảm hoặc rèm

• Mùi đồ ăn từ khách trước

• Mùi thuốc lá dù đã dọn phòng

• Mùi cống từ nhà vệ sinh

• Mùi hóa chất còn sót lại

Việc xác định đúng nguồn mùi sẽ quyết định cách xử lý hiệu quả.

#4. Khử mùi nhanh bằng thiết bị chuyên dụng

Sau khi rà soát, hãy khử mùi bằng máy ozone, máy xông tinh dầu, quạt thông gió hoặc máy lọc không khí... Các khách sạn chuyên nghiệp luôn có thiết bị này để xử lý tức thời và an toàn, không gây khó chịu cho khách.

#5. Thay mới các vật dụng dễ giữ mùi

Nếu mùi bám vào đồ vật (ga giường, chăn, thảm, rèm, khăn…), hãy thay mới hoàn toàn. Khách sẽ thấy khách sạn thật sự nghiêm túc trong việc cải thiện chất lượng phòng.

#6. Vệ sinh lại khu vực phát sinh mùi

Trong trường hợp mùi xuất phát từ nhà vệ sinh, ống thoát sàn, tủ lạnh mini hay thùng rác:

• Cần lau rửa, khử khuẩn, thông gió và làm sạch triệt để

• Kiểm tra ống nước có bị khô, bị nghẹt hay không

• Đảm bảo sau khi xử lý, không còn dấu hiệu tái phát

#7. Đề xuất chuyển phòng nếu cần

Nếu phòng không thể xử lý nhanh hoặc mùi quá nặng, hãy chủ động đề xuất đổi phòng khác cho khách.

Một lời nói gợi ý tinh tế: “Để đảm bảo quý khách có trải nghiệm tốt nhất, chúng tôi xin phép hỗ trợ đổi sang phòng khác thoải mái hơn ạ.”

Thái độ chủ động sẽ giúp khách đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp.

#8. Tặng ưu đãi nhỏ để làm dịu trải nghiệm

Tùy mức độ phàn nàn, khách sạn có thể:

• Tặng voucher đồ uống

• Miễn phí minibar

• Giảm giá 1 phần dịch vụ

Những cử chỉ nhỏ nhưng có giá trị tinh thần lớn, giúp khách cảm thấy được bù đắp.

#9. Theo dõi tình trạng phòng sau khi xử lý

Sau khi khử mùi hoặc đổi phòng, nhân viên nên gọi lại hoặc gặp khách trực tiếp để hỏi:

• Khách đã thấy thoải mái chưa?

• Còn vấn đề nào cần hỗ trợ không?

Sự quan tâm này thể hiện tính chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng đúng chuẩn ngành hospitality.

#10. Ghi nhận phản hồi để cải thiện quy trình

Cuối cùng, bộ phận giám sát cần:

• Ghi nhận phàn nàn

• Đánh giá nguyên nhân

• Kiểm tra lại quy trình dọn phòng

• Đào tạo nhân viên về khử mùi và bảo dưỡng phòng dựa trên tình huống thực tế đã qua.

Mách bạn 10 bước xử lý khi khách phàn nàn phòng ồn

Mỗi phản hồi tiêu cực là cơ hội để hoàn thiện dịch vụ

Khách phàn nàn phòng có mùi khó chịu là tình huống nhạy cảm, nhưng nếu nhân viên xử lý đúng cách: từ xin lỗi, kiểm tra, khắc phục, chuyển phòng đến chăm sóc sau xử lý, khách không chỉ hài lòng hơn mà còn đánh giá cao sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Hãy nhớ: “Mỗi phản hồi tiêu cực chính là một cơ hội để khách sạn hoàn thiện dịch vụ.

Không phải khách sạn không bao giờ mắc lỗi, mà là cách khách sạn sửa lỗi nhanh và tinh tế đến mức nào.”

Bạn đã gặp tình huống như trên lần nào chưa? Nếu có, bạn đã xử lý như thế nào?

Ms. Smile