Mách bạn 10 bước xử lý khi khách phàn nàn phòng ồn

Tiếng ồn là một trong những nguyên nhân khiến khách phàn nàn nhiều nhất tại khách sạn, đặc biệt vào mùa cao điểm hoặc tại các khách sạn ở trung tâm thành phố, gần đường lớn, bar/pub, sự kiện… Không chỉ gây khó ngủ, tiếng ồn còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm lưu trú và điểm đánh giá của khách.

Vậy xử lý vấn đề này thế nào? Làm sao để khách hài lòng mà vẫn giữ được uy tín thương hiệu? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ mách nước chi tiết cách xử lý cho Hotelier.

Tại sao khách thường phàn nàn phòng ồn?

Khách không tự nhiên than phiền phòng ồn mà phần lớn xuất phát từ những yếu tố vận hành và cơ sở vật chất sau đây:

#1. Cách âm phòng yếu

Nhiều khách sạn xây dựng lâu năm hoặc thiết kế không chuẩn chỉ cách âm, khiến tiếng bước chân, tiếng kéo vali, tiếng đóng cửa ở hành lang đi thẳng vào phòng.

#2. Phòng gần các khu vực có tiếng ồn tự nhiên

Nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý:

• Phòng gần thang máy

• Gần phòng Housekeeping

• Gần khu dịch vụ (gym, hồ bơi)

• Gần đường lớn hoặc view phố xe cộ
  Những phòng này luôn là “điểm nóng” gây phiền toái cho khách nhạy cảm tiếng ồn.

#3. Khách thuê phòng khác gây ồn

Điển hình là khách đi đoàn, khách có trẻ nhỏ, khách nhậu, khách mở nhạc to…
Đây là nguyên nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các tình huống khách than phiền về tiếng ồn.

#4. Hoạt động vận hành của khách sạn

Một số âm thanh khó tránh khỏi trong giờ làm việc: dọn phòng, vận chuyển đồ, máy phát, bơm nước, bảo trì, sửa chữa… Nếu không thông báo trước cho khách, họ sẽ dễ cảm thấy bị làm phiền.

#5. Sự kỳ vọng cao về sự yên tĩnh

Một số khách quốc tế hoặc khách đi công tác có nhu cầu nghỉ ngơi tuyệt đối. Chỉ một vài tiếng ồn nhỏ cũng khiến họ cảm thấy dịch vụ “kém chất lượng” hơn mức mong đợi.

#6. Tiếng ồn bất khả kháng

Ví dụ:

• Công trình bên ngoài

• Lễ hội, bắn pháo hoa

• Thời tiết (gió lớn, mưa to)

Khách sạn không kiểm soát được nhưng vẫn phải chịu phàn nàn nếu không chuẩn bị phương án thông tin và hỗ trợ.

Xử lý thế nào khi khách phàn nàn phòng ồn?

Để xử lý hiệu quả, nhân viên cần biết tiếng ồn đến từ đâu và dùng đúng kịch bản – đúng giải pháp cho từng nguyên nhân.

Dưới đây là 10 bước xử lý chuyên nghiệp – thực tế nhất để bạn tham khảo và chọn lựa áp dụng sao cho phù hợp.

#1. Xin lỗi trước – kiểm tra sau (quy tắc vàng)

Dù tiếng ồn từ đâu, câu đầu tiên luôn là: “Em rất xin lỗi vì sự bất tiện này, em kiểm tra và hỗ trợ ngay ạ.”

>>>Câu nói giúp giảm bức xúc và tạo thiện cảm ban đầu.

#2. Xác định loại tiếng ồn: khách phản ánh càng cụ thể – xử lý càng nhanh

Hãy hỏi khách:

• Tiếng ồn đến từ trong khách sạn hay ngoài đường?

• Thời điểm ồn (đêm/muộn/ban ngày)?

• Tiếng nhạc, xe cộ, tụ tập hay trẻ em chạy nhảy?

>>>Nhân viên cần ghi nhận đúng bản chất tiếng ồn để chọn giải pháp phù hợp.

#3. Nếu tiếng ồn đến từ phòng bên cạnh → xử lý ngay với thái độ tế nhị

Có thể là: tiếng nói chuyện to, mở nhạc, trẻ em chạy nhảy…

Cách xử lý chuẩn:

• Gọi điện nhắc nhẹ phòng gây ồn

• Dùng ngôn từ trung tính và lịch sự: “Dạ bên mình nghe có chút âm thanh hơi lớn, sợ ảnh hưởng khách xung quanh. Anh/chị có thể giảm âm lượng giúp em không ạ?”

• Không nói “phòng XXX phàn nàn” để tránh xung đột.

#4. Nếu tiếng ồn đến từ hành lang → nhắc nhở nhân viên/khu vực ngay

Tiếng xe đẩy housekeeping, khách check-in muộn, trẻ em đùa giỡn ở hành lang…

Hãy gửi nhân viên trực tầng kiểm tra và giảm tối đa âm thanh.

Kịch bản ngắn: “Dạ em xin lỗi, em đã báo nhân viên tầng điều chỉnh ngay để đảm bảo không gian yên tĩnh cho mình ạ.”

#5. Nếu tiếng ồn từ sự kiện của khách sạn → giải thích + cam kết thời gian kết thúc

Trường hợp khách sạn có:

• Tiệc cưới

• Hội nghị

• Âm nhạc tại nhà hàng

Hãy thông báo rõ thời gian kết thúc và cam kết giảm mức âm thanh.

Mẫu nói: “Dạ hôm nay khách sạn có sự kiện đến 22h, âm thanh sẽ được giảm ngay. Em xin lỗi vì ảnh hưởng này ạ.”

#6. Tiếng ồn từ bar/pub bên ngoài → cung cấp giải pháp hỗ trợ

Khách sạn không kiểm soát được nguồn âm nhưng có thể:

• Chuyển phòng xa hướng tiếng ồn

• Hỗ trợ bịt tai/earplugs

• Tăng lớp che rèm

• Tăng white noise để hỗ trợ giấc ngủ

Tuy không giải quyết triệt để, nhưng cho thấy sự chủ động chăm sóc của khách sạn.

#7. Chuyển phòng khi cần – nhưng phải đúng cách để khách hài lòng

Nếu tiếng ồn kéo dài hoặc khách quá nhạy cảm, hãy đề xuất chuyển phòng.

Gợi ý nói tự nhiên: “Để đảm bảo anh/chị nghỉ ngơi thoải mái nhất, bên em xin phép đề xuất đổi sang phòng yên tĩnh hơn ạ.”

Quan trọng:

• Cho khách xem phòng trước

• Mang đồ lên phòng mới giúp khách (nếu khách có nhiều hành lý)

#8. Hỗ trợ ưu đãi nhỏ nếu tiếng ồn ảnh hưởng nghiêm trọng

Áp dụng tùy mức độ:

• Miễn phí nâng hạng

• Tặng minibar

• Miễn phí bữa sáng

• Giảm giá 1 phần dịch vụ

>>>Một ưu đãi nhỏ giúp khách cảm thấy được tôn trọng và bù đắp.

#9. Theo dõi khách sau khi xử lý

Sau 10–15 phút, hãy gọi lại: “Dạ em kiểm tra lại chút ạ, tiếng ồn đã đỡ hơn chưa anh/chị?”

Khách sẽ rất hài lòng vì cảm giác được quan tâm đến cùng, không phải xử lý rồi… để đó.

#10. Ghi nhận nguyên nhân và cải thiện quy trình chống ồn

Nếu khách phàn nàn nhiều, khách sạn cần:

• Bổ sung gioăng cửa

• Cách âm tường – cửa

• Đặt thời gian hoạt động giới hạn cho khu vực gây ồn

• Loại bỏ tiếng ồn từ các thiết bị (tủ lạnh mini, điều hòa, máy bơm)

• Đào tạo nhân viên tầng về “không gây tiếng động”

>>>Xử lý tiếng ồn không chỉ là giải quyết khiếu nại mà là cải tiến chất lượng dịch vụ dài hạn.

Tóm lại thì - Phàn nàn về tiếng ồn là tình huống nhạy cảm nhưng hoàn toàn có thể xử lý khéo léo nếu nhân viên: lắng nghe – xác định đúng nguồn ồn – phản ứng kịp thời – hỗ trợ tận tâm – theo dõi đến cùng.

Một khách sạn chuyên nghiệp không phải là nơi “không bao giờ có tiếng ồn”, mà là nơi biết giảm thiểu tác động và phục vụ bằng sự chân thành trong từng chi tiết.

Ms. Smile