November 25, 2025 25 hongthuy95

MỤC LỤC

Tại sao khách thường trì hoãn trả phòng đúng giờ?
Làm gì khi khách không chịu trả phòng đúng giờ?
“Đuổi khéo” cũng là một kỹ năng nghề hay ho

Nếu làm nghề khách sạn đủ lâu, chắc chắn bạn đã từng gặp cảnh: giờ check-out đã qua, khách vẫn chưa trả phòng – người thì đang ngủ, người thì chần chừ “thêm chút nữa thôi em nhé!”. Trong khi đó, ca sau đang đợi nhận phòng, bộ phận buồng đã xếp lịch dọn, và lễ tân bị kẹt giữa hai phía.

Vậy phải làm sao để nhắc khách rời phòng mà vẫn vui vẻ, không làm mất hình ảnh thương hiệu? Dưới đây là nghệ thuật “đuổi khéo” khách chuyên nghiệp mà bất cứ lễ tân nào cũng nên nắm vững.

khi khách không chịu trả phòng đúng giờ

Tại sao khách thường trì hoãn trả phòng đúng giờ?

Trước khi nói đến cách xử lý, hãy hiểu vì sao khách lại thường xuyên trễ giờ check-out. Nắm được nguyên nhân giúp bạn chọn cách tiếp cận phù hợp và nhẹ nhàng hơn:

#1. Khách chưa nắm rõ quy định check-out

Nhiều khách, đặc biệt là khách du lịch tự túc, không chú ý giờ trả phòng ghi trên phiếu đặt hoặc nghe qua khi nhận phòng nhưng quên.

=> Khi được nhắc khéo, họ thường vui vẻ hợp tác.

#2. Khách ngủ quên hoặc lười dậy sớm

Đây là lý do phổ biến nhất, nhất là với khách nghỉ dưỡng, tiệc tối hôm trước hoặc khách bay muộn.

=> Nếu gọi nhắc quá sát giờ, họ sẽ dễ cảm thấy bị “đuổi”.

#3. Khách chờ phương tiện di chuyển

Một số khách có chuyến xe hoặc chuyến bay buổi chiều, nên muốn nán lại phòng cho tiện thay đồ, nghỉ ngơi.

=> Trường hợp này có thể đề xuất dịch vụ giữ hành lý, lounge nghỉ chờ, hoặc gói day-use.

#4. Khách cố tình “nấn ná” để ở thêm mà không trả phí

Đây là nhóm “khó chịu” nhất – họ biết quy định nhưng cố tình kéo dài thời gian để tranh thủ vài tiếng nghỉ thêm.

=> Cần xử lý khéo léo nhưng dứt khoát, tránh để tạo tiền lệ xấu cho các lượt sau.

#5. Khách bận công việc, họp online hoặc đang tiếp khách

Với khách công tác, việc trả phòng trễ đôi khi xuất phát từ yếu tố công việc thực tế.

=> Trong trường hợp này, linh hoạt hỗ trợ gia hạn hợp lý sẽ khiến họ cảm kích và dễ quay lại.

Làm gì khi khách không chịu trả phòng đúng giờ?

Dưới đây là trình tự các bước thực hiện kèm các tips hay để lễ tân áp dụng cho trường hợp sắp hoặc đã đến giờ trả phòng nhưng khách vẫn không mấy hợp tác:

#1. Nắm rõ chính sách – Linh hoạt nhưng không lỏng lẻo

Trước hết, lễ tân mới cần nắm rõ giờ check-out tiêu chuẩn (thường là 12h trưa) và quy định phụ thu nếu khách trả muộn. Điều này giúp bạn tự tin khi trao đổi, tránh ấp úng hay bị khách “nắm thóp”.

Ví dụ: “Dạ, bên em có quy định trả phòng trước 12h để đảm bảo chuẩn bị phòng cho khách tiếp theo ạ. Tuy nhiên, nếu anh/chị cần thêm thời gian nghỉ ngơi, bên em có thể hỗ trợ gia hạn đến 13h mà không tính phí.”

=> Giọng điệu mềm mỏng, chủ động đề xuất giải pháp, khách sẽ cảm nhận được thiện chí.

#2. Gọi điện nhắc khéo trước 15–30 phút

Thay vì đợi quá giờ mới lên tiếng, hãy chủ động gọi điện nhắc sớm với thái độ niềm nở:

“Dạ, em xin phép nhắc anh/chị là mình sẽ check-out trước 12h ạ. Nếu anh/chị cần hỗ trợ hành lý hay xe di chuyển, bên em luôn sẵn sàng.”

=> Cách nói này vừa là lời nhắc, vừa thể hiện quan tâm – khách ít khi cảm thấy bị làm phiền.

#3. Đánh vào lý do “phòng đang được đặt tiếp”

Đây là “chiêu mềm” nhưng rất hiệu quả:

“Dạ, em rất xin lỗi, phòng anh/chị đang có khách mới đặt nhận lúc 14h, nên bên em cần dọn phòng sớm để kịp thời gian ạ.”

=> Khi hiểu rằng họ không chỉ ảnh hưởng đến khách khác, phần lớn khách sẽ tự giác rời phòng nhanh hơn.

#4. Đưa ra lựa chọn – để khách cảm thấy được tôn trọng

“Nếu anh/chị muốn nghỉ thêm 1–2 tiếng, bên em có thể tính phụ thu giờ hoặc hỗ trợ gói day-use tùy nhu cầu ạ.”

=> Cách nói này giúp chuyển thế bị động sang chủ động, khách có cảm giác họ “chọn ở thêm”, chứ không bị ép.

#5. Khi khách cố tình chây ì – vẫn phải giữ nụ cười

Có những vị khách “biết quy định nhưng không quan tâm”. Lúc này, giữ bình tĩnh và lịch sự là bắt buộc:

“Dạ, em rất thông cảm cho anh/chị. Tuy nhiên, do khách mới sắp đến, em buộc phải xin phép thu dọn để kịp chuẩn bị ạ. Anh/chị có thể chuyển sang khu vực lounge nghỉ ngơi trong lúc chờ xe.”

=> Không đối đầu, không mất kiểm soát – chỉ nhấn mạnh lý do hợp lý, đồng thời đưa ra giải pháp thay thế.

#6. Phối hợp chặt chẽ với buồng phòng và bảo vệ

Trước những ca check-out muộn, lễ tân nên chủ động thông báo cho housekeeping để tránh xung đột.

Ví dụ: buồng chỉ gõ cửa khi đã được lễ tân xác nhận khách sắp ra; hoặc gọi điện trước khi gõ cửa, tránh khiến khách cảm thấy bị “đuổi thẳng mặt”.

=> Một câu “em xin phép vào dọn phòng khi anh/chị rời đi nhé” nói đúng lúc, có thể khiến tình huống từ căng thành nhẹ nhàng.

#7. Ghi nhận và rút kinh nghiệm cho những khách “quen trễ giờ”

Nếu khách đó thường xuyên trả muộn, hãy ghi chú trong hệ thống:

“Khách check-out chậm, nên nhắc sớm hơn 30 phút.”

=> Với khách quen hoặc khách doanh nghiệp, có thể đề xuất họ mua thêm gói late check-out cố định, vừa tiện cho họ, vừa có thêm doanh thu cho khách sạn.