Late check-in là gì? Quy định - Cách xử lý khi khách đến nhận phòng muộn

Trong ngành khách sạn, “late check-in” là tình huống diễn ra khá thường xuyên. Tuy nhiên, nếu không xử lý linh hoạt và đúng quy trình, sự việc có thể dẫn đến khiếu nại, thậm chí khủng hoảng truyền thông.

Vậy late check-in là gì? Nó khác gì “no-show”? Và nhân viên khách sạn nên ứng phó ra sao?... Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

Late check-in là gì?

Late check-in là thuật ngữ trong ngành khách sạn, dùng để chỉ trường hợp khách đến nhận phòng muộn hơn giờ check-in quy định.

Ví dụ:

• Khách sạn quy định check-in từ 14h, nhưng khách đến lúc 21h.

• Hoặc khách có booking từ ngày 7/11, song do chuyến bay trễ, họ đến lúc 2h sáng ngày 8/11 – vẫn tính là late check-in cho đêm 7/11, không phải “no-show”.

Tình huống này hoàn toàn bình thường trong ngành lưu trú, nhất là với khách du lịch đường dài, khách công tác hay khách quốc tế có chuyến bay đêm.

Late check-in khác gì với no-show?

Đây là hai khái niệm dễ nhầm lẫn nhưng hoàn toàn khác nhau:

Nguyên nhân khách thường late check-in là gì?

• Chuyến bay, tàu, xe trễ giờ

• Kẹt xe, thời tiết xấu, bão lũ, tai nạn bất ngờ

• Lịch trình thay đổi hoặc công việc phát sinh

• Khách quốc tế chưa quen múi giờ hoặc đường đi

• Hiểu nhầm về thời gian check-in

Vì vậy, hầu hết khách sạn luôn nên linh hoạt khi xử lý tình huống này, đặc biệt khi khách đã thanh toán trước hoặc có liên hệ báo trễ.

Quy định và quy trình xử lý late check-in trong khách sạn

#1. Xác nhận thời gian đến

Khi khách chưa đến trong khung giờ thông thường (sau 18h chẳng hạn), lễ tân nên gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận.

Nếu khách phản hồi sẽ đến muộn, khách sạn cần ghi chú rõ trong hệ thống và giữ phòng đến khi khách đến.

#2. Giữ phòng theo chính sách

Mỗi khách sạn có chính sách riêng, thường là:

• Giữ phòng đến 18h nếu khách chưa thanh toán trước.

• Giữ phòng suốt đêm nếu khách đã thanh toán online hoặc có xác nhận late check-in.

Tuyệt đối không tự ý bán lại phòng khi chưa xác minh tình trạng đặt phòng, đặc biệt với booking đã trả trước.

#3. Chuẩn bị đón khách muộn

• Thông báo cho ca đêm / bảo vệ / trực lễ tân về khách late check-in.

• Chuẩn bị chìa khóa, giấy tờ, hóa đơn sẵn sàng để tiết kiệm thời gian làm thủ tục.

• Nếu khách đến sau 23h, cần bố trí ánh sáng, nhân sự đón tiếp, tránh để khách cảm thấy bất an hay bị bỏ rơi.

#4. Giao tiếp và xử lý linh hoạt

Khi khách đến muộn, nhân viên cần:

• Chào đón niềm nở, thể hiện sự thông cảm (vì khách thường mệt sau chuyến đi dài).

• Không phàn nàn, không trách móc về việc đến trễ.

• Nếu khách sạn đã hết phòng, chủ động xin lỗi và tìm giải pháp: nâng cấp phòng, hỗ trợ khách sạn đối tác, hoàn tiền nhanh, hoặc sắp xếp chỗ nghỉ tạm thời.

Lưu ý quan trọng cho lễ tân và bộ phận đặt phòng

• Luôn ghi chú thông tin “late check-in” vào hệ thống PMS khi khách báo trễ.

• Nếu khách đặt qua OTA (Booking, Agoda, Traveloka...), phải tuân thủ chính sách của nền tảng – không được tự ý hủy booking khi khách đã thanh toán.

• Khi ca trước bàn giao, cần thông tin rõ khách nào sẽ đến muộn để ca sau nắm và chuẩn bị.

• Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp nếu khách bức xúc vì đến trễ mà chưa được nhận phòng.

Ví dụ thực tế: Bài học từ sự cố tại R. Hotel Hà Nội

Gần đây, vụ việc một nữ du khách bị từ chối check-in lúc 2h sáng dù đã thanh toán đủ 3 đêm tại khách sạn R. (phố Hàng Cháo, Hà Nội) gây xôn xao mạng xã hội.

Sự cố này xuất phát từ việc khách đến muộn nhưng khách sạn không linh hoạt xử lý và hỗ trợ, dẫn đến khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

Đọc chi tiết vụ việc và phân tích đúng - sai của các bên: 

Khi một booking trở thành khủng hoảng: Vụ R. Hàng Cháo và bài học đắt giá cho Hotelier

Đây là minh chứng rõ ràng rằng:

Một quy trình “đúng” nhưng thiếu nhân văn có thể khiến khách sạn “sai” trong mắt công chúng.

Linh hoạt để làm nghề “đẹp” hơn!

Late check-in là tình huống không hiếm, và không đáng lo nếu khách sạn có quy trình chuẩn cùng đội ngũ biết ứng xử khéo léo.

Hãy nhớ:

“Khách hàng không nhớ bạn tuân thủ quy trình thế nào – họ chỉ nhớ cảm giác mà bạn mang lại ra sao.”

Một nụ cười, một lời xin lỗi, một sự linh hoạt đúng lúc – đôi khi là “chìa khóa vàng” giữ vững uy tín khách sạn và hình ảnh người làm nghề.

Hy vọng với mỗi một tình huống bất ngờ xảy đến trong ca làm, Hotelier cũng xử lý khéo léo và hợp tình – lý,

Bạn đã từng gặp trường hợp late check-in “khó xử” nào chưa?

Chia sẻ câu chuyện của bạn cùng cộng đồng Hoteljob.vn nhé!

Ms. Smile