Mách bạn 10 bước xử lý khi khách nghi ngờ mất đồ trong phòng khách sạn

Trong quá trình lưu trú, việc khách nghi ngờ bị mất đồ trong phòng là tình huống nhạy cảm, dễ phát sinh mâu thuẫn nếu nhân viên thiếu kỹ năng xử lý.

Vậy làm sao vừa hỗ trợ khách chu đáo, vừa bảo vệ uy tín khách sạn? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn tổng hợp 10 bước xử lý hiệu quả, sát thực tế, giúp Lễ tân – Housekeeping - Giám sát vận hành xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp nhất.

Vì sao khách thường nghi ngờ mất đồ khi lưu trú tại khách sạn?

Có nhiều nguyên do cả khách quan lẫn chủ quan dẫn đến tình huống khách nghi ngờ bị mất đồ khi lưu trú tại khách sạn. Sau đây là một vài lý do phổ biến:

#1. Do khách tự thất lạc

Khách để đồ ở nhiều vị trí khác nhau (phòng tắm, hộc bàn, vali, túi xách…) và quên mất. Tình trạng này đặc biệt phổ biến với khách đi công tác hoặc khách mang theo nhiều đồ cá nhân nhỏ.

#2. Phòng có người dọn dẹp

Housekeeping ra/vào phòng để dọn buồng khiến khách dễ nghĩ nhầm rằng có ai đó “động vào” đồ của mình, nhất là khi khách chưa quen quy trình vận hành khách sạn.

#3. Khách đi theo nhóm hoặc có người thân cùng sử dụng đồ

Nhiều trường hợp người đi cùng mượn đồ mà khách không biết, dẫn đến nghi ngờ thất lạc.

#4. Khách từng gặp sự cố tương tự ở nơi khác

Tâm lý cảnh giác cao khiến họ dễ nghi ngờ chỉ với một biểu hiện nhỏ.

#5. Khách đặt kỳ vọng an toàn tuyệt đối

Những khách hàng cao cấp hoặc khách quốc tế kỳ vọng mức bảo mật cao, chỉ cần lệch vị trí đồ một chút cũng có thể khiến họ nghi ngờ.

Xử lý thế nào khi khách nói “Tôi bị mất đồ trong phòng”?

Dưới đây là quy trình xử lý theo hướng trấn an – xác minh – hỗ trợ – báo cáo, đảm bảo mềm mỏng nhưng vẫn chuyên nghiệp.

#1. Giữ thái độ bình tĩnh, đồng cảm

Không phủ nhận, không đổ lỗi.

Hãy nói: “Dạ em rất tiếc khi anh/chị gặp tình huống này. Em sẽ hỗ trợ kiểm tra ngay ạ.”

#2. Hỏi rõ mô tả món đồ và thời điểm cuối khách nhìn thấy

Giúp khoanh vùng nhanh: kích thước, màu sắc, giá trị, vị trí để đồ lần cuối…

#3. Kiểm tra lại phòng cùng khách

Nhiều trường hợp đồ rơi dưới gầm giường, kẹt trong chăn ga, trong két, hoặc lẫn trong vali mở sẵn.

#4. Liên hệ Housekeeping để rà soát ngay lập tức

Hỏi: ai đã vào phòng? thời gian? có nhặt được Lost & Found không?

Quan trọng nhất là: tuyệt đối không quy chụp nhân viên.

#5. Kiểm tra camera tại hành lang và khu vực ra/vào phòng

Không được cho khách xem trực tiếp (tùy quy định), nhưng có thể thông báo quá trình kiểm tra để khách yên tâm.

#6. Xác minh mục Lost & Found của khách sạn

Đồ giá trị thấp thường bị bỏ quên và được Housekeeping nộp về kho Lost & Found.

#7. Nếu chưa tìm được, mời khách về quầy để tiếp tục làm biên bản

Thể hiện sự chuyên nghiệp và cam kết hỗ trợ đến cùng.

Thông tin ghi nhận cần có: mô tả đồ, thời điểm phát hiện, số phòng, liên hệ khách, chữ ký xác nhận.

#8. Cập nhật kết quả kiểm tra cho khách theo từng bước

Thay vì im lặng chờ kết quả, hãy chủ động báo cáo: “Dạ bên em đã kiểm tra camera – đang rà soát thêm bộ phận buồng phòng.”

#9. Đề xuất giải pháp tạm thời giúp khách yên tâm

Tùy giá trị đồ:

• Hỗ trợ tìm vật thay thế tạm thời

• Sắp xếp nhân viên hỗ trợ hành lý/đồ đạc

• Đổi phòng nếu khách không còn cảm giác an toàn

#10. Báo cáo Quản lý trực tiếp và xin hướng xử lý cuối cùng

Nếu đồ có giá trị lớn hoặc liên quan đến yếu tố pháp lý, phải chuyển cấp quản lý để đảm bảo đúng quy trình và tránh rủi ro cho nhân viên.

Khách hàng bị mất đồ tại nhà hàng: Trách nhiệm thuộc về ai?

​Cách phòng ngừa tình huống khách nghi mất đồ trong khách sạn

#1. Housekeeping tuân thủ quy trình vào phòng

• Gõ cửa 3 lần

• Giới thiệu rõ ràng

• Không tự ý mở vali/tủ của khách

• Báo cáo ngay nếu phát hiện đồ giá trị nằm ngoài

#2. Lễ tân tư vấn sử dụng két an toàn

Khuyến cáo khách để đồ trang sức, tiền, hộ chiếu trong két ngay khi nhận phòng.

#3. Xử lý Lost & Found minh bạch

Có sổ, có hình ảnh, có người ký nhận.

#4. Luôn đặt camera tại hành lang và cửa phòng

Không xâm phạm riêng tư nhưng giúp bảo vệ cả khách và nhân viên.

Tóm lại thì - Khi khách nghi ngờ mất đồ, cách xử lý của nhân viên sẽ quyết định khách có hài lòng hay thất vọng. Chỉ cần ứng xử bình tĩnh, chuyên nghiệp và minh bạch, khách sạn vừa giữ được uy tín, vừa tạo niềm tin cho khách trong suốt thời gian lưu trú.

Hy vọng bài viết trên giúp bạn và đội ngũ vận hành áp dụng hiệu quả trong công việc hằng ngày.

Trong thời gian làm việc tại khách sạn, bạn đã từng gặp tình huống như thế này chưa? Bạn đã xử lý thế nào và kết quả ra sao?

Ms. Smile