Văn hoá khách sạn là gì? Vì sao cùng một thương hiệu, trải nghiệm vẫn khác nhau?

Trong ngành dịch vụ lưu trú, “văn hoá khách sạn” (hotel culture) là khái niệm được nhắc đến rất nhiều. Nhưng nếu hỏi cụ thể văn hoá khách sạn là gì, không ít người vẫn chỉ nghĩ đến… quy định, đồng phục hay tiêu chuẩn phục vụ.

Thực ra, văn hoá khách sạn không hoàn toàn nằm ở những gì được viết ra giấy. Nó còn nằm ở cả cách mọi người hành xử khi không có quy định cụ thể. Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu văn hoá khách sạn là gì và những thông tin hữu ích liên quan nhé!

Văn hoá khách sạn là gì?

Văn hoá khách sạn là cách một khách sạn vận hành về con người, thái độ và hành vi trong thực tế hằng ngày, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ hậu trường đến tiếp xúc khách.

Nói đơn giản hơn, đó là:

• Cách nhân viên giao tiếp với nhau

• Cách quản lý phản ứng khi có sai sót

• Cách khách hàng được đối xử trong những tình huống không có kịch bản sẵn

• Cách tổ chức đưa ra quyết định khi phải chọn giữa lợi nhuận ngắn hạn và giá trị dài hạn

Nếu SOP là “cái phải làm”, thì văn hoá là “cách mọi người thật sự làm” để xây dựng thương hiệu và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo.

Văn hoá khách sạn được cấu thành từ những yếu tố nào?

Một nền văn hoá khách sạn hoàn chỉnh thường được hình thành từ nhiều lớp khác nhau.

1. Giá trị cốt lõi (Core Values)

Đây là triết lý vận hành nền tảng: khách hàng là trung tâm, tôn trọng con người, tinh thần phục vụ, tính chính trực…

Nhưng giá trị chỉ có ý nghĩa khi được thực hành. Treo trên tường không tạo ra văn hoá.

2. Chuẩn mực hành vi (Behavior Standards)

Nhân viên được khuyến khích chủ động hay chỉ làm theo lệnh?

Sai sót được xem là cơ hội học hỏi hay là lỗi cần trừng phạt?

Những “luật bất thành văn” này ảnh hưởng mạnh hơn bất kỳ quy định chính thức nào.

3. Phong cách lãnh đạo

Lãnh đạo quyết định bầu không khí làm việc:

• Lãnh đạo kiểm soát → môi trường phòng thủ

• Lãnh đạo hỗ trợ → môi trường học hỏi

• Lãnh đạo minh bạch → môi trường tin tưởng

Văn hoá luôn phản chiếu năng lực và tầm nhìn của người đứng đầu.

4. Trải nghiệm nhân viên

Một khách sạn có thể phục vụ khách rất tốt… nhưng nội bộ đầy căng thẳng. Khi đó, văn hoá không thực sự bền vững.

Trải nghiệm nhân viên chính là nền móng của trải nghiệm khách hàng.

5. Cách tổ chức phản ứng trong khủng hoảng

Khi khách phàn nàn lớn, khi vận hành gặp sự cố, khi doanh thu giảm… Khách sạn phản ứng như thế nào chính là “bài test thật” của văn hoá.

Vì sao cùng một thương hiệu, văn hoá mỗi khách sạn vẫn khác nhau?

Các tập đoàn khách sạn quốc tế đều có khung văn hoá rất rõ ràng. Ví dụ như Marriott International, Hilton hay Accor đều xây dựng giá trị cốt lõi, tiêu chuẩn dịch vụ và triết lý lãnh đạo áp dụng toàn hệ thống.

Nhưng trải nghiệm thực tế giữa các khách sạn cùng thương hiệu vẫn có thể rất khác nhau.

Lý do rất đơn giản:

Khung văn hoá là hệ thống.

Văn hoá thực tế là cách con người vận hành hệ thống đó.​

Và người ảnh hưởng mạnh nhất chính là General Manager cùng đội ngũ lãnh đạo tại từng khách sạn.

Văn hoá khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến điều gì?

Nhiều người nghĩ văn hoá là khái niệm “mềm”, khó đo lường. Nhưng thực tế, nó tác động trực tiếp đến các chỉ số rất “cứng”.

+ Trải nghiệm khách hàng

Nhân viên làm việc trong môi trường tích cực sẽ phục vụ tự nhiên và chân thành hơn.

+ Tỷ lệ nghỉ việc

Môi trường độc hại khiến nhân sự rời đi nhanh, kéo theo chi phí tuyển dụng và đào tạo tăng cao.

+ Hiệu quả vận hành

Văn hoá minh bạch giúp thông tin lưu thông tốt, giảm sai sót và tăng tốc độ xử lý vấn đề.

+ Lợi nhuận dài hạn

Khách quay lại nhiều hơn, nhân viên gắn bó lâu hơn, thương hiệu ổn định hơn.

Văn hoá tốt không phải yếu tố trang trí. Nó là tài sản kinh doanh.

Văn hoá khách sạn không phải thứ được “xây dựng một lần”

Đây là điểm nhiều người hiểu sai.

Văn hoá không hình thành từ một khoá đào tạo hay một bộ quy định. Nó được tạo ra mỗi ngày qua hàng trăm quyết định nhỏ:

• Có lắng nghe nhân viên không

• Có xử lý công bằng không

• Có minh bạch thông tin không

• Có dám chịu trách nhiệm không

Văn hoá là hành vi lặp lại - không phải khẩu hiệu.

Từ cấp lãnh đạo cho đến nhân viên cần hiểu đúng về văn hoá khách sạn. Nó không phải là:

• Bộ quy trình vận hành

• Bộ tiêu chuẩn dịch vụ

• Slogan thương hiệu

• Nội quy nhân viên

Mà là:

• Cách con người thật sự làm việc cùng nhau

• Cách lãnh đạo ra quyết định

• Cách tổ chức đối xử với sai sót

• Cách khách hàng được quan tâm khi không có kịch bản

Tóm lại thì - Văn hoá khách sạn không phải thứ nhìn thấy ngay khi bước vào sảnh. Nó nằm trong những chi tiết nhỏ nhất của hành vi con người.

Hai khách sạn có thể giống nhau về thương hiệu, cơ sở vật chất và tiêu chuẩn vận hành. Nhưng nếu văn hoá khác nhau, trải nghiệm sẽ khác nhau hoàn toàn.

Vì cuối cùng, khách sạn không chỉ được vận hành bằng quy trình. Nó được vận hành bằng con người. Và chính con người tạo nên văn hoá.

Ms. Smile