Nghề lễ tân khách sạn: Cười nhiều nhất nhưng cũng phải nuốt ức nhiều nhất

Nếu buồng phòng là bộ phận làm việc trong im lặng, thì lễ tân là bộ phận phải “cười cho mọi thứ êm xuôi”, dù bên trong có đang căng đến đâu.

Khách sạn vận hành 24/7, cảm xúc của khách cũng vậy. Và người hứng trọn cảm xúc đó, không ai khác ngoài lễ tân.

Mặt tiền khách sạn – cũng là “tấm đệm cảm xúc”

Lễ tân là:

• Người khách gặp đầu tiên khi check-in

• Người khách tìm đến đầu tiên khi có vấn đề

• Người bị khách lẫn đồng nghiệp gọi tên nhiều nhất khi có complaint

Khách vui, khách khó, khách cáu, khách mệt sau chuyến bay dài… → đều đổ vào quầy lễ tân khi check-in khách sạn.

Có những ca:

• Chưa kịp uống ngụm nước

• Chưa kịp ngồi xuống nghỉ tạm

• Nhưng đã phải xử lý 5–7 tình huống cùng lúc

Bị yêu cầu “xử lý khéo”, nhưng quyền quyết định lại rất ít

Một nghịch lý quen thuộc của nghề lễ tân là:

• Phải xin lỗi khách

• Phải giải thích cho khách

• Phải giữ hình ảnh khách sạn

Nhưng:

• Không phải lúc nào cũng có quyền đổi phòng

• Không phải lúc nào cũng được nâng hạng

• Không phải lúc nào cũng được quyết giá hay bồi thường

Nhiều khi lễ tân đứng giữa một bên là khách đang bức xúc - một bên là quy trình, chính sách, phê duyệt... Và câu quen thuộc nhất luôn là:“Em xử lý sao cho khách hài lòng đi.”

Làm tốt thì “lễ tân phải vậy chứ”

Khi mọi thứ trơn tru:

• Khách check-in nhanh

• Không phàn nàn

• Không có drama

→ Ít ai nhớ tới hay công nhận năng lực của lễ tân.

Nhưng chỉ cần:

• Khách chờ lâu

• Khách không hài lòng

• Một câu trả lời bị cho là “chưa đủ mềm”

→ Thì ngay lập tức sẽ xuất hiện câu hỏi quen thuộc:“Sao không xử lý khéo hơn?”

Trong khi:

• Lễ tân không tạo ra vấn đề

• Chỉ là người đứng ra hứng và giải quyết sự cố

KPI upsell – áp lực “vừa làm dịch vụ, vừa phải bán”

Ngoài phục vụ, lễ tân khách sạn còn phải:

• Bán phòng upsell

• Bán dịch vụ

• Đạt chỉ tiêu doanh thu

Nhưng thực tế:

• Khách đông → ưu tiên xử lý nhanh

• Khách khó → ưu tiên làm dịu cảm xúc

→ Upsell không đạt: “Sao không cố gắng bán thêm?”

→ Upsell mạnh: “Sao bất chấp kiếm tiền rồi làm khách khó chịu?”

Những uất ức lễ tân ít khi nói ra

• Bị khách nặng lời nhưng vẫn phải cười

• Bị so sánh với khách sạn khác

• Bị phàn nàn vì những thứ ngoài tầm kiểm soát

• Bị áp lực từ cả khách lẫn nội bộ

Nhiều lễ tân chọn im lặng, vì:

• Nói ra cũng không thay đổi được quy trình

• Nói ra dễ bị xem là “không chịu được áp lực” hay “năng lực kém quá”

Cho nên, họ luôn nỗ lực x2, x3 lần các vị trí khác để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mỗi ca, hạn chế tối đa phàn nàn từ khách, sự cố ngoài mong đợi trong cung cấp dịch vụ…

Vì sao nhiều lễ tân giỏi rời quầy?

Không phải vì họ kém kỹ năng. Mà vì:

• Áp lực cảm xúc tích tụ

• Thiếu ghi nhận

• Không thấy lộ trình rõ ràng

Có người chuyển bộ phận. Có người rời ngành. Không phải vì hết yêu nghề, mà vì không còn đủ sức gồng thêm, cũng không có động lực để cố gắng.

Lời nhắn cho những ai đang làm lễ tân

Nếu bạn đang đứng quầy mỗi ngày:

• Việc bạn làm không hề đơn giản

• Sự bình yên của ca trực là nhờ bạn xử lý tốt

Và nếu bạn là quản lý:

• Một lời hỏi han sau ca căng

• Một câu/ hành động ghi nhận đúng lúc

Có thể giúp lễ tân ở lại với nghề lâu hơn bạn nghĩ.

_Thy.

(từ Người kể chuyện nghề)