Guest Profile là gì? Lễ tân cần ghi gì trong Guest Profile khách sạn?

Trong vận hành khách sạn, việc hiểu và cập nhật “guest profile” chính xác giúp lễ tân cá nhân hóa phục vụ, nắm lịch sử lưu trú và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách. Tuy nhiên, không phải nhân viên mới nào cũng hiểu đúng guest profile là gì - gồm những thông tin nào và cách ghi ra sao trong PMS.

Bài viết sau của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn nắm trọn nghiệp vụ này để làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Guest Profile là gì?

Guest profile là hồ sơ thông tin của khách hàng được lưu trữ trong hệ thống PMS của khách sạn, bao gồm:

• Thông tin cá nhân

• Lịch sử lưu trú (Guest History)

• Thói quen – sở thích – yêu cầu đặc biệt

• Hành vi tiêu dùng và mức chi tiêu

Guest profile giúp khách sạn nhận diện khách, phục vụ đúng nhu cầu, triển khai chăm sóc khách hàng và marketing hiệu quả.

Vai trò của Guest Profile trong khách sạn

Lưu trữ và cập nhật Guest Profile mang lại nhiều ích lợi cho kinh doanh khách sạn:

+ Cá nhân hóa dịch vụ (Personalization)

Nhờ thông tin lưu trữ, khách sạn có thể chuẩn bị chính xác: loại gối, đồ uống yêu thích, mức nhiệt phòng, thói quen check-in… giúp khách cảm thấy được quan tâm.

+ Hỗ trợ chăm sóc khách hàng thân thiết

Guest profile giúp theo dõi: số lần ở, doanh thu phòng, F&B, điểm thưởng… → dễ xây dựng chương trình hội viên.

+ Giảm lỗi – giảm khiếu nại

Thông tin đầy đủ giúp lễ tân xử lý trơn tru: đặt phòng, thanh toán, chuẩn bị dịch vụ… hạn chế sai sót.

+ Hỗ trợ bộ phận Sales – Marketing

Guest profile là dữ liệu quan trọng để phân tích thị trường, gửi ưu đãi phù hợp, chăm sóc guest return.

Lễ tân cần ghi gì trong Guest Profile?

Dưới đây là những nhóm thông tin quan trọng mà lễ tân phải cập nhật đầy đủ – đúng chuẩn.

#1. Thông tin cá nhân (Personal Information)

• Họ tên khách

• Ngày sinh

• Quốc tịch

• Số điện thoại

• Email

• Số hộ chiếu/CMND/CCCD

• Địa chỉ

• Visa (nếu có)

#2. Thông tin đặt phòng (Booking Information)

• Ngày đến – ngày đi

• Số người

• Loại phòng

• Giá phòng/nguồn đặt (OTA, TA, direct…)

• Mã đặt phòng

• Yêu cầu đặc biệt (Special Request)

#3. Lịch sử lưu trú (Stay History/ Guest History)

• Số lần lưu trú

• Hạng phòng thường đặt

• Thời gian ở trung bình

• Mức độ hài lòng

• Tình trạng: VIP/return guest/long-stay…

#4. Hành vi sử dụng dịch vụ (Guest Spending Behavior)

• Mức chi tiêu F&B

• Room service

• Spa/Gym

• Minibar

• Thói quen sử dụng dịch vụ trong khách sạn

#5. Sở thích và yêu cầu đặc biệt (Preferences)

• Loại gối: mềm/cứng

• Loại phòng yêu thích: view biển, tầng cao…

• Dị ứng thức ăn

• Đồ uống yêu thích khi welcome

• Thói quen check-in/check-out

• Nhiệt độ phòng mong muốn

Đây là dữ liệu quan trọng nhất để cá nhân hóa dịch vụ.

#6. Thông tin hạn chế rủi ro (Warning Notes)

(ghi kín đáo, chuyên nghiệp – chỉ nội bộ lễ tân/DM biết)

• Khách hay complain

• Khách không tuân thủ nội quy

• Khách từng gây vấn đề (nếu có)

• Khách nợ/chargeback

• Thói quen hút thuốc trong phòng

Lưu ý: Ghi đúng sự thật, không bình luận cảm tính.

Lỗi thường gặp khi Lễ tân ghi Guest Profile là gì?

• Chỉ bấm “copy” thông tin từ booking mà không kiểm tra

• Không cập nhật sở thích mới của khách

• Ghi sai chính tả tên khách quốc tế

• Không xác nhận thông tin cá nhân khi check-in

• Không cập nhật lại khi khách đổi phòng hoặc gia hạn

• Ghi note rời rạc, không theo chuẩn khách sạn

Cách ghi Guest Profile chuẩn – đúng – đủ

• Kiểm tra thông tin với khách trực tiếp khi check-in

• Hỏi thêm nhu cầu cá nhân hóa (nếu phù hợp)

• Cập nhật ngay vào PMS, tránh để cuối ca

• Ghi dưới dạng chuẩn, súc tích, không cảm tính

• Ca sau kiểm tra lại để thống nhất dữ liệu

Ví dụ note chuẩn:

• “Prefer high floor, soft pillow, no seafood, early check-in request, usually stays 3–5 nights.”

• “Repeat guest. Drinks cappuccino for breakfast. Requires airport pick-up.”

Guest Profile với Guest History có phải là 1?

So sánh qua lại định nghĩa “Guest Profile là gì?” với “Guest History là gì?”, thậm chí là vai trò cho đến thông tin cần thu thập của cả 2 nghiệp vụ này – hầu hết Hotelier mới vào nghề đều cho rằng 2 thuật ngữ trên là 1. Tuy nhiên, câu trả lời chuẩn thì không phải.

Guest Profile và Guest History liên quan chặt chẽ với nhau nhưng KHÔNG phải là một. Đây là sự nhầm lẫn rất phổ biến ở lễ tân mới vào nghề.

Dưới đây là cách phân biệt rõ ràng, dễ hiểu và đúng nghiệp vụ khách sạn:

+ Guest Profile = Hồ sơ thông tin của khách

→ Lưu các thông tin cố định hoặc mang tính nhận dạng:

• Họ tên, ngày sinh

• Quốc tịch

• Email, số điện thoại

• Sở thích, yêu cầu đặc biệt

• Allergy (dị ứng)

• Thói quen: loại phòng, loại gối, giờ thích check-in…

• Ghi chú quan trọng (warning note)

→ Guest Profile = Ai là khách? Khách thích gì?

→ Đây là dữ liệu mang tính cá nhân hóa và được dùng lâu dài.

+ Guest History = Lịch sử lưu trú của khách

→ Lưu những thông tin theo từng lần lưu trú (stay record):

• Ngày đến – ngày đi

• Số lần ở khách sạn

• Loại phòng đã ở

• Giá phòng mỗi lần

• Mức chi tiêu (F&B, minibar, spa…)

• Complaint – compliment các lần trước

• Dịch vụ đã sử dụng

• Kênh đặt phòng

→ Guest History = Khách đã ở khi nào? Ở bao nhiêu lần? Chi tiêu thế nào?

→ Đây là dữ liệu mang tính thống kê – vận hành – phân tích.

+ Nói ngắn gọn thì:

• Guest Profile là “hồ sơ chung” - Guest History là “những lần khách đã ở”

• Guest Profile = tạo một lần, chỉnh khi cần còn Guest  History = tích lũy sau mỗi stay.

→ Trong PMS, lịch sử (guest history) sẽ tự động cập nhật vào guest profile mỗi khi khách quay lại.

+ Ví dụ thực tế: Giả sử khách tên David Nguyen ở 3 lần:

a/ Guest Profile (hồ sơ cố định):

• Quốc tịch: Úc

• Ngôn ngữ: English

• Sở thích: phòng cao tầng, cà phê Americano

• Dị ứng: gluten

→ Những thông tin này tồn tại trước cả khi David đến lần 2, lần 3.

b/ Guest History (dữ liệu từng lần ở):

• Stay 1: Deluxe City View – 2 đêm – Chi tiêu 150$

• Stay 2: Premier Ocean – 1 đêm – Complaint về tiếng ồn

• Stay 3: Suite – 3 đêm – Yêu cầu setup sinh nhật

→ Những thông tin này chỉ có khi đã phát sinh lưu trú.

=> Một cái là hồ sơ khách. Một cái là nhật ký từng lần ở.

+ Tóm lại:

• Guest Profile ≠ Guest History

• Guest Profile: Thông tin định danh + sở thích

• Guest History: Lịch sử các lần ở

Như vậy, Guest profile là công cụ quan trọng giúp khách sạn cá nhân hóa dịch vụ, nâng trải nghiệm và xây dựng khách hàng trung thành. Với lễ tân, nắm rõ guest profile là gì - cần ghi gì và cách ghi đúng chuẩn PMS thế nào… là kỹ năng bắt buộc để phục vụ khách chuyên nghiệp, hạn chế sai sót và hỗ trợ vận hành hiệu quả.

Để cập nhật thêm kiến thức chuyên ngành và tìm việc làm khách sạn mới nhất, mời bạn truy cập Hoteljob.vn mỗi ngày nhé!

Ms. Smile