Guest history là gì? Làm thế nào để thu thập Guest history hiệu quả?

Trong ngành khách sạn, “biết khách muốn gì trước khi họ nói” là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm và tăng doanh thu. Guest history chính là công cụ giúp nhân viên làm được điều đó.

Vậy Guest history là gì? Nó bao gồm những gì? Tại sao quan trọng? Và cách thu thập - quản lý hiệu quả ra sao?... Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

Guest history là gì?

Guest history (Hồ sơ khách hàng) là tập hợp thông tin chi tiết về lịch sử lưu trú từng vị khách tại một khách sạn cụ thể, được khách sạn lưu trữ lại từ dữ liệu của các lần ở trước. Việc tổng hợp và lưu trữ hồ sơ khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách, từ đó cung cấp các dịch vụ tốt hơn và phù hợp hơn, cá nhân hoá hơn cho những trải nghiệm của chính khách đó ở những lần lưu trú sau (nếu có).

Guest history bao gồm những gì?

Thông thường, Guest history sẽ bao gồm các thông tin chi tiết về lịch sử lưu trú của khách như:

- Thông tin cá nhân: họ và tên, giới tính, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, thông tin liên hệ, ngôn ngữ sử dụng

- Thông tin đặt phòng: loại phòng đã đặt, thời gian lưu trú, số lần quay lại

- Sở thích và thói quen: đồ ăn, thức uống, loại gối ưa thích, nhiệt độ phòng, báo đọc/ cà phê nhâm nhi buổi sáng, fitness &yoga, đạp xe…

- Yêu cầu đặc biệt: dị ứng thực phẩm, ăn kiêng, ăn chay, phòng yên tĩnh, view biển/ toàn cảnh thành phố, giường phụ, phòng không hút thuốc…

- Lịch sử chi tiêu: dịch vụ đã sử dụng, dịch vụ dùng nhiều nhất, số tiền đã chi trả, ưu đãi đã áp dụng

- Phản hồi - đánh giá: nhận xét tích cực và (hoặc) phàn nàn trước đây

- Các thông tin khác liên quan đến trải nghiệm của khách tại khách sạn.

Dữ liệu Guest history thường được quản lý trên PMS, CRM hoặc sổ tay nội bộ (với khách sạn nhỏ).

Vai trò của Guest history trong kinh doanh khách sạn

Guest history giúp khách sạn mang đến trải nghiệm (vượt) kỳ vọng cho khách lưu trú, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách và tối ưu hóa doanh thu - lợi nhuận. Cụ thể, từng bộ phận - vị trí công việc cũng sẽ cải thiện chất lượng và hiệu suất làm việc đáng kể. Cụ thể:

+ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Personalization)

Nhờ Guest history, khách sạn có thể:

• Chuẩn bị phòng đúng yêu cầu (gối lông vũ, nhiệt độ 24°C, trái cây yêu thích…).

• Gửi email chúc mừng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt nhân dịp lễ.

• Gọi tên khách thân mật ngay từ lúc check-in.

+ Tăng tỷ lệ khách quay lại (Repeat Guest)

• Khách cảm thấy được ghi nhớ và trân trọng → tăng lòng trung thành.

• Dữ liệu giúp Sales/Reservation gửi ưu đãi phù hợp, khuyến khích đặt phòng lại.

+ Hỗ trợ Sales & Marketing

• Phân tích hành vi tiêu dùng để thiết kế gói dịch vụ/khuyến mãi đúng đối tượng.

• Tối ưu chiến dịch email marketing, remarketing.

+ Nâng hiệu quả vận hành

• Bộ phận liên quan (Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực) phối hợp tốt hơn.

• Giảm thời gian xử lý yêu cầu vì thông tin đã có sẵn.

• Giảm đánh giá tiêu cực - phàn nàn từ khách vì đáp ứng đúng, thậm chí vượt kỳ vọng các nhu cầu và sở thích, thói quen của họ.

Cách thu thập và cập nhật Guest history

Để có được dữ liệu cần cho việc lập Guest history, Hotelier cần linh hoạt nắm bắt và tổng hợp, ghi chú vào hệ thống những thông tin liên quan đến lịch sử lưu trú của khách trong suốt quá trình phục vụ. Cụ thể:

+ Trong quá trình lưu trú

• Lễ tân ghi chú yêu cầu đặc biệt của khách khi check-in / check-out.

• Nhân viên buồng phòng báo lại sở thích/điểm lưu ý (VD: khách uống trà xanh, hay mở cửa sổ).

• Nhà hàng ghi nhận món ăn/ đồ uống khách thích/không thích.

+ Sau khi khách trả phòng

• Cập nhật PMS/CRM: thông tin đặt phòng, dịch vụ đã dùng, phản hồi.

• Đánh dấu khách VIP, khách thân thiết (loyalty member).

+ Từ tương tác online/offline

• Email, cuộc gọi, tin nhắn phản hồi dịch vụ.

• Khảo sát hài lòng khách hàng.

Lưu trữ và bảo mật Guest history thế nào cho hiệu quả?

• Quy định pháp luật: tuân thủ Luật An ninh mạng, GDPR (nếu áp dụng).

• Phân quyền truy cập: chỉ nhân sự liên quan mới được xem thông tin khách.

• Mã hóa dữ liệu: tránh rò rỉ thông tin cá nhân.

• Đào tạo nhân viên: không chia sẻ thông tin khách ra ngoài.

Một số công cụ quản lý Guest history phổ biến có thể kể đến:

• PMS: Opera, eZee, Cloudbeds, Smile.

• CRM: Salesforce, Hubspot, Zoho.

• Loyalty program: hệ thống tích điểm, ưu đãi cho khách quay lại.

Lỗi thường gặp khi quản lý Guest history là gì?

• Không cập nhật thông tin mới → dữ liệu lỗi thời, mất cơ hội cá nhân hóa.

• Ghi chú chung chung (“khách VIP”) thay vì chi tiết cụ thể.

• Không đồng bộ giữa các bộ phận, dẫn đến phục vụ sai yêu cầu.

Tóm lại, Guest history là “kho vàng” dữ liệu giúp khách sạn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tối ưu hoạt động kinh doanh. Việc thu thập, cập nhật và bảo mật Guest history cần được thực hiện nhất quán, chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật, để mỗi lần khách quay lại đều cảm thấy “wow” vì “được chào đón như ở nhà”.

Ms. Smile