Kinh nghiệm phục vụ khách Việt kiều khó tính trong ngành khách sạn - nhà hàng

Trong ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng, việc gặp những vị khách khó tính là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là khách Việt kiều. Với những bạn mới vào nghề, đây thường là nhóm khách khiến áp lực tâm lý tăng cao vì họ góp ý nhiều, yêu cầu khắt khe và dễ so sánh dịch vụ.

Vậy làm thế nào để giao tiếp hiệu quả, giữ được sự chuyên nghiệp mà vẫn tạo thiện cảm với khách Việt kiều khó tính? Dưới đây là những lời khuyên thực tế được đúc kết từ cộng đồng nhân sự ngành nhiều năm kinh nghiệm.

Đặc điểm tâm lý và nhu cầu thường gặp của khách Việt kiều

Để phục vụ tốt, thậm chí gây “wow”, nhân sự ngành hospitality nói chung cần hiểu đúng tâm lý và nhu cầu của từng đối tượng khách. Với khách Việt kiều là sự đan xen giữa văn hoá Việt – Tây khiến việc chăm sóc và đáp ứng kỳ vọng có phần rắc rối và khó khăn hơn đôi chút.

Dưới đây là một số đặc điểm mang tính tham khảo, giúp nhân viên dịch vụ hiểu và ứng xử phù hợp hơn trong phục vụ khách Việt kiều:

• Đề cao sự tôn trọng và cách xưng hô chuẩn mực

• Quan tâm trải nghiệm tổng thể hơn là tiểu tiết

• Ưu tiên sự riêng tư, thoải mái

• Góp ý thẳng, đôi khi khá trực diện

• Đánh giá cao thái độ phục vụ hơn lời nói hoa mỹ

Hiểu được điều này giúp quản lý và nhân viên có sự chuẩn bị về tâm lý cho đến phương thức phục vụ, bớt áp lực, tránh tự ái và xử lý tình huống tỉnh táo – khéo léo hơn.

Kinh nghiệm phục vụ khách Việt Kiều khó tính

Tuỳ tình huống cụ thể mà nhân viên hay quản lý có cách ứng xử và phục vụ tương ứng chuẩn mực và chuyên nghiệp.

+ Hiểu đúng: Khách chê chưa chắc vì dịch vụ kém

Một sai lầm phổ biến của nhân viên mới là tự cho rằng khách chê đồng nghĩa với việc mình làm chưa tốt. Trên thực tế, nhiều trường hợp khách Việt kiều góp ý không phải vì chất lượng dịch vụ kém, mà vì chưa phù hợp với thói quen, gu và kỳ vọng cá nhân của họ.

Khách Việt kiều, đặc biệt là Việt kiều Mỹ:

• Đã quen với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế

• Có xu hướng so sánh trải nghiệm

• Rất rõ ràng về nhu cầu cá nhân

Vì vậy, thay vì phản ứng theo cảm xúc, hãy bình tĩnh phân tích từng điểm khách chưa hài lòng để xác định đâu là vấn đề cần cải thiện, đâu là khác biệt về kỳ vọng.

+ Kết nối với khách qua mục đích chuyến đi

Một kinh nghiệm được nhiều anh chị trong nghề chia sẻ là:

Đừng chỉ chăm chăm xử lý nghiệp vụ, hãy cố gắng hiểu nhu cầu chuyến đi của khách.

Bạn có thể mở đầu bằng những câu hỏi nhẹ nhàng, đúng mực như:

• Anh/chị sang Việt Nam công tác hay nghỉ dưỡng?

• Kỳ nghỉ này anh/chị ưu tiên sự yên tĩnh hay trải nghiệm?

• Trước đây anh/chị đã từng lưu trú tại Việt Nam chưa?

Khi nắm được mục đích chuyến đi của khách, bạn sẽ dễ dàng:

• Điều chỉnh cách phục vụ phù hợp

• Gợi ý đúng nhu cầu

• Tránh làm khách cảm thấy “không đúng ý”

+ Chăm sóc cảm xúc – yếu tố cốt lõi của dịch vụ

Dịch vụ khách sạn không chỉ bán phòng, bán bữa ăn, mà là bán cảm xúc và trải nghiệm.

Trong nhiều trường hợp, chính thái độ phục vụ mới là yếu tố quyết định cảm nhận của khách.

Một vài nguyên tắc quan trọng:

• Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhưng không suồng sã

• Thể hiện sự quan tâm thật sự, không máy móc

• Ghi nhận ý kiến khách một cách nghiêm túc

Khi khách cảm nhận được sự tôn trọng và chân thành, họ thường sẽ cởi mở và mềm mỏng hơn, kể cả khi ban đầu khá khó tính.

+ Không phải khách nào cũng có thể làm hài lòng tuyệt đối

Một thực tế cần chấp nhận khi làm dịch vụ là:

Có những vị khách bạn làm gì cũng không thể khiến họ hoàn toàn hài lòng.

Trong trường hợp này:

• Nếu khách góp ý đúng → cải thiện trong phạm vi quyền hạn

• Nếu vượt quá khả năng xử lý → báo cáo quản lý hỗ trợ

• Không nên tự ôm áp lực hay tự trách bản thân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách khác

Mỗi tình huống khó là một case study thực tế. Xử lý được, bạn sẽ trưởng thành rất nhanh trong nghề.

+ Chuyên nghiệp quan trọng hơn việc “cúi đầu cho xong chuyện”

Nhiều nhân sự lâu năm cho rằng:

Không phải lúc nào cười liên tục, xin lỗi liên tục cũng là cách xử lý tốt.

Thay vào đó, hãy:

• Lắng nghe nhiều hơn

• Hạn chế giải thích, dù đôi khi mình đúng

• Giữ thái độ bình tĩnh, đúng mực

• Chủ động báo quản lý khi cần thiết

Khách khó tính thường đánh giá cao sự rõ ràng, chuyên nghiệp và kiểm soát tình huống, hơn là sự luống cuống, mất bình tĩnh khi tiếp nhận và giải quyết vấn đề.

Tóm lại thì - Làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn đồng nghĩa với việc bạn sẽ gặp đủ kiểu khách, từ rất dễ thương đến cực kỳ khó tính. Với khách Việt kiều, điều quan trọng nhất không phải là làm vừa lòng bằng mọi giá, mà là giữ được sự chuyên nghiệp, thấu hiểu và tinh thần học hỏi.

Mỗi lần xử lý thành công một ca khó chính là một bước trưởng thành trong tư duy và năng lực làm nghề của chính bạn.

Và đó cũng là hành trang quý giá cho bất kỳ ai muốn gắn bó lâu dài với ngành dịch vụ, làm tiền đề phát triển sự nghiệp bền vững.

Bạn có kinh nghiệm gì khi phục vụ khách Việt kiều, đặc biệt là cực kỳ khó tính? Chia sẻ cùng Hoteljob.vn và cộng đồng nhân sự nghề ngay dưới bài viết này nhé!

Ms. Smile