Khi khách đòi hoàn tiền vì “ngủ không ngon” – Đâu là cách phản hồi

Trong ngành khách sạn, đôi khi những lý do tưởng chừng “khó tin” lại trở thành điểm bùng phát khiếu nại. Như việc khách đòi hoàn tiền chỉ vì “ngủ không ngon”. Nghe qua thì buồn cười, nhưng xử lý sai có thể dẫn đến đánh giá 1 sao, bài đăng bóc phốt trên mạng, hoặc mất luôn khách hàng trung thành…

Vậy trong tình huống “dở khóc dở cười” này, nhân viên và quản lý nên phản hồi ra sao để vừa giữ khách, vừa bảo vệ uy tín khách sạn?

Tại sao khách viện lý do “ngủ không ngon”?

Trước khi phản ứng, hãy hiểu rõ bản chất của vấn đề. Khi khách phàn nàn “ngủ không ngon”, có thể họ không chỉ đang nói về giấc ngủ – mà là đang ngầm phản ánh sự bất tiện nào đó trong trải nghiệm:

1. Phòng ồn – do gần thang máy, bar, hoặc tiếng xe ngoài đường.

2. Nệm không phù hợp – quá cứng, quá mềm, hoặc khác thói quen của họ.

3. Máy lạnh, đèn, rèm hoạt động không ổn định – ảnh hưởng đến giấc ngủ.

4. Tâm lý chủ quan hoặc mệt mỏi khi di chuyển – khiến khách “đổ lỗi” cho khách sạn.

5. Khách muốn giảm giá hoặc được đền bù – và đây là cách “mặc cả mềm” phổ biến.

Nắm được nguyên nhân thực, bạn mới chọn đúng cách xử lý – tránh vừa mất khách vừa thiệt doanh thu, lại ảnh hưởng uy tín.

Xử lý thế nào khi khách đòi hoàn tiền vì “Ngủ không ngon”?

Tuỳ tình hình thực tế mà Hotelier linh hoạt xử lý sao cho vừa tuân thủ quy định lại không khiến khách khó chịu rồi phốt lớn, phốt ngược ảnh hưởng uy tín thương hiệu. Sau đây là 10 tips gợi ý đến bạn:

#1. Bình tĩnh, không tranh luận

Khi khách nói: “Tôi ngủ không ngon, yêu cầu hoàn tiền”, phản xạ đầu tiên là muốn giải thích hoặc phản bác. Nhưng trong dịch vụ, cảm xúc của khách quan trọng hơn lý lẽ.

Thay vì giải thích hay tranh luận - Hãy nói: “Em rất tiếc khi anh/chị chưa có giấc ngủ thoải mái đêm qua. Em xin phép được tìm hiểu thêm nguyên nhân để có thể hỗ trợ anh/chị tốt nhất ạ.”

=> Lời mở đầu này giữ thế chủ động, thể hiện thiện chí và tránh đối đầu.

#2. Hỏi kỹ, lắng nghe và ghi nhận

Đừng đoán – hãy để khách tự kể chi tiết.

“Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh/chị khó ngủ ạ? Tiếng ồn, ánh sáng hay nhiệt độ phòng ạ?”

=> Khi khách thấy bạn thực sự quan tâm, họ sẽ hạ giọng và hợp tác. Nhiều khi chỉ cần họ “xả ra” là vấn đề đã giảm một nửa.

#3. Kiểm tra thực tế và đưa bằng chứng

Sau khi nghe, kiểm tra lại tình trạng phòng (nệm, điều hòa, hệ thống điện, vị trí phòng...). Nếu mọi thứ bình thường, hãy giải thích nhẹ nhàng và trung lập:

“Bên em vừa kiểm tra, hệ thống và thiết bị vẫn hoạt động ổn định ạ. Có thể do tiếng xe ngoài đường hoặc do lịch trình di chuyển dày khiến anh/chị mệt ạ.”

=> Cách nói này không đổ lỗi, không né tránh, mà cho khách thấy bạn đã hành động.

#4. Đưa ra phương án bù đắp hợp lý (thay vì hoàn tiền ngay)

Tùy tình huống, bạn có thể:

• Đề nghị chuyển phòng yên tĩnh hơn.

• Tặng voucher đồ uống, bữa sáng, hoặc giảm giá lần sau.

• Hoặc, nếu khách sắp check-out, có thể giảm nhẹ chi phí phụ thu để thể hiện thiện chí.

“Em rất tiếc về trải nghiệm chưa trọn vẹn. Để thể hiện sự quan tâm, bên em xin phép gửi tặng anh/chị voucher 10% cho lần lưu trú kế tiếp ạ.”

=> Không cần hoàn tiền vẫn khiến khách cảm thấy được tôn trọng.

#5. Nếu khách vẫn kiên quyết đòi hoàn tiền

Hãy xin phép chuyển tiếp vấn đề lên cấp quản lý. Đừng tự hứa hoặc từ chối ngay tại chỗ:

“Em rất hiểu mong muốn của anh/chị. Em xin phép báo quản lý trực để được hỗ trợ phương án phù hợp nhất ạ.”

=> Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp – khách sẽ thấy bạn “đang làm đúng quy trình”, không lảng tránh.

#6. Khi quản lý vào cuộc – giữ nguyên tắc “chấp nhận có điều kiện”

Nếu khách quá căng thẳng, quản lý có thể đồng ý giảm một phần tiền phòng, nhưng cần:

• Ghi nhận nguyên nhân cụ thể.

• Giải thích rõ rằng đây là thiện chí hỗ trợ đặc biệt, không phải chính sách mặc định.

“Rất tiếc vì anh/chị chưa có giấc ngủ tốt. Bên em xin hỗ trợ hoàn 20% chi phí phòng như một lời xin lỗi, đồng thời sẽ điều chỉnh khu vực phòng ngủ yên tĩnh hơn cho khách sau.”

=> Cách xử lý này vừa xoa dịu khách, vừa bảo vệ thương hiệu.

#7. Ghi chú và cải thiện nội bộ

Sau khi xử lý xong, đừng coi đó là “xong chuyện”. Hãy ghi nhận phản hồi vào hệ thống để rút kinh nghiệm:

• Có nên bố trí khách tương tự ở vị trí khác?

• Có cần tăng tiêu chuẩn cách âm, thay nệm, kiểm tra máy lạnh?

=> Mỗi phàn nàn là một dữ liệu quý cho cải tiến dịch vụ, nếu bạn biết khai thác.

Gắn link

#8. Theo dõi sau khi khách rời đi

Nếu khách vẫn ở lại khách sạn, hãy chủ động hỏi thăm sáng hôm sau:

“Đêm qua anh/chị ngủ ngon hơn chứ ạ?”

=> Một câu hỏi nhỏ thể hiện sự quan tâm thật lòng, dễ khiến khách thay đổi ấn tượng.

#9. Khi khách để lại đánh giá tiêu cực

Nếu khách đăng review “Ngủ không ngon – dịch vụ tệ”, đừng xóa hay tranh cãi. Hãy phản hồi công khai:

“Khách sạn rất tiếc vì anh/chị chưa có trải nghiệm tốt. Chúng tôi đã kiểm tra và khắc phục vấn đề, mong có dịp được phục vụ anh/chị chu đáo hơn trong tương lai.”

=> Cách phản hồi này chứng minh sự chuyên nghiệp và minh bạch, giúp bạn ghi điểm với khách tiềm năng khác.

Không phải khách muốn hoàn tiền, mà họ muốn được thấu hiểu

Bỏ qua những vị khách cố tình kiếm chuyện để gây rối - Khi khách nói “Tôi ngủ không ngon”, điều họ thật sự mong là một lời quan tâm và thái độ cầu thị. Nghệ thuật xử lý nằm ở sự mềm mỏng nhưng kiên định – không vội phản ứng, không dễ nhượng bộ, mà tập trung giải quyết cảm xúc hơn là con số.

Làm được điều đó, khách sạn không chỉ giữ được một khách – mà còn giữ luôn danh tiếng thương hiệu trong mắt cộng đồng.

Bạn đã gặp trường hợp nào như thế chưa? Cách xử lý thế nào và kết quả ra sao?

Ms. Smile