OOO là gì? Quy trình xử lý phòng OOO chuẩn SOP ra sao?

Trong môi trường khách sạn, việc quản lý tình trạng phòng đóng vai trò quan trọng để đảm bảo hoạt động vận hành trơn tru và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. Một trong những thuật ngữ mà nhân sự khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và Kỹ thuật thường xuyên gặp là “OOO”.

Vậy cụ thể OOO là gì? Nguyên nhân dẫn đến tình trạng OOO là gì? Quy trình xử lý OOO ra sao? … Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

OOO là gì trong khách sạn?

OOO (viết tắt của Out of Order) là thuật ngữ dùng để chỉ trạng thái một phòng hoặc khu vực trong khách sạn tạm thời không thể bán hoặc sử dụng do gặp sự cố nghiêm trọng, cần sửa chữa - bảo trì hoặc nâng cấp.

Phòng OOO thường sẽ bị loại khỏi danh sách phòng sẵn có để bán, cũng không được tính vào công suất phòng của khách sạn, cho đến khi tình trạng phòng đó được thay đổi.

Phòng nghỉ, phòng họp, khu vực tiện ích (hồ bơi, phòng gym, nhà hàng...) là những nơi có thể xảy đến tình trạng OOO.

Việc gắn ký hiệu OOO lên một phòng hay khu vực cụ thể nhằm ngăn phòng hoặc khu vực đang gặp sự cố đó được bán/đặt trên hệ thống của khách sạn, tránh gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách cũng như uy tín thương hiệu.

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng OOO là gì?

Một phòng/khu vực có thể được gắn trạng thái OOO vì nhiều lý do, phổ biến có:

• Hỏng hóc thiết bị nghiêm trọng: Điều hòa, đèn, TV, hệ thống nước… gặp sự cố.

• Hư hỏng về kết cấu hạ tầng: Xuất hiện các vấn đề hư hỏng nghiêm trọng như rò rỉ nước, nứt tường, sàn nhà bị bể/vỡ… ảnh hưởng đến an toàn của khách và thẩm mỹ của phòng/khu vực/khách sạn.

• Bảo trì định kỳ: Thực hiện bảo dưỡng để đảm bảo tiêu chuẩn an toàn và chất lượng dịch vụ.

• Nâng cấp, cải tạo: Thay mới nội thất, cải tạo không gian, sơn sửa tường.

• Sự cố vệ sinh: Thấm dột, ẩm mốc, mùi khó chịu, hoặc cần xử lý diệt côn trùng.

• Lý do an toàn: Sự cố điện, cháy nổ, hoặc nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe khách.

Việc xác định rõ ràng và chính xác nguyên nhân khiến phòng/khu vực bị đưa vào trạng thái OOO là yếu tố then chốt giúp bộ phận vận hành lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì kịp thời và phù hợp nhất - nhằm đưa phòng/khu vực gặp sự cố đó quay lại trạng thái sẵn sàng phục vụ trong thời gian sớm nhất.

Tác động của phòng OOO đến hoạt động kinh doanh khách sạn

Việc ngưng bán phòng/khu vực bị gắn OOO tác động trực tiếp đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Cụ thể:

+ Giảm doanh thu trực tiếp

• Phòng OOO không thể bán trong thời gian bị khóa (do sửa chữa, bảo trì hoặc nâng cấp).

• Mỗi ngày phòng bị OOO là mất cơ hội bán phòng → giảm RevPAR và Occupancy Rate.

• Nếu số lượng phòng OOO lớn hoặc kéo dài nhiều ngày, ảnh hưởng đáng kể đến tổng doanh thu phòng (Room Revenue).

+ Tăng chi phí vận hành

• Chi phí sửa chữa, bảo trì hoặc thay mới thiết bị trong phòng OOO thường cao, đặc biệt với các hạng mục lớn (hệ thống điều hòa, đường ống nước, đồ nội thất…).

• Có thể phát sinh chi phí thuê đơn vị ngoài hoặc mua sắm vật tư thay thế.

• Nếu quá trình sửa chữa kéo dài, chi phí điện nước, nhân công vẫn phát sinh dù phòng chưa khai thác được.

+ Ảnh hưởng tới hình ảnh & trải nghiệm khách hàng

• Nếu khách yêu cầu loại phòng đang OOO, khách sạn buộc phải đổi sang hạng phòng khác hoặc từ chối đặt phòng → dễ mất khách.

• Trong trường hợp khách được check-in vào phòng vừa hết OOO nhưng vệ sinh/bảo dưỡng chưa đạt chuẩn, trải nghiệm có thể bị ảnh hưởng → tác động tiêu cực tới đánh giá và thương hiệu khách sạn.

+ Giảm hiệu suất sử dụng tài sản (Asset Utilization)

• Tỷ lệ phòng khả dụng giảm, làm ADR (Average Daily Rate) bị ảnh hưởng nếu khách sạn phải giảm giá để bù lấp công suất.

• Việc không khai thác hết công suất phòng sẽ làm ROI (Return on Investment) của tài sản giảm.

+ Áp lực lên bộ phận Sales & Front Office

• Bộ phận Sales có ít phòng để bán, phải nỗ lực nhiều hơn để đạt chỉ tiêu doanh thu.

• Bộ phận Lễ tân gặp khó khăn trong phân bổ phòng, đặc biệt vào mùa cao điểm.

• Có thể dẫn đến overbooking nếu thông tin phòng OOO không được cập nhật kịp thời trên hệ thống PMS.

Phòng OOO là tình huống khó tránh trong khách sạn, nhưng nếu không quản lý tốt sẽ gây mất doanh thu, tăng chi phí, giảm trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu. Do đó, cần có quy trình xử lý, bảo trì định kỳ và cập nhật trạng thái phòng nhanh chóng để giảm thiểu tác động tiêu cực.

Quy trình xử lý phòng OOO ra sao?

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn không bị gián đoạn, quy trình xử lý phòng OOO thường gồm các bước:

+ Bước 1: Phát hiện - Báo cáo sự cố

• Bộ phận Buồng phòng hoặc Lễ tân phát hiện sự cố.

• Ghi nhận chi tiết vào hệ thống PMS hoặc báo cáo cho Trưởng bộ phận.

+ Bước 2: Cập nhật trạng thái phòng/khu vực trên hệ thống

• Chuyển phòng/khu vực gặp sự cố sang trạng thái OOO để chặn đặt phòng/dịch vụ mới.

• Ghi chú nguyên nhân và thời gian dự kiến hoàn thành.

+ Bước 3: Sửa chữa/Bảo trì

• Bộ phận Kỹ thuật tiến hành đáng giá và khắc phục sự cố.

• Buồng phòng thực hiện làm sạch, kiểm tra lại toàn bộ.

+ Bước 4: Mở lại phòng

• Khi đạt tiêu chuẩn vận hành, Trưởng bộ phận xác nhận và chuyển trạng thái phòng sang Vacant Clean (sẵn sàng bán).

Sự khác nhau giữa OOO và OOS trong khách sạn

Nhiều Hoteliers mới vào nghề bị nhầm lẫn giữa 2 ký hiệu là OOO và OOS bởi có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, cần phân biệt rõ ràng 2 tình trạng phòng này để đảm bảo tính chính xác trong công việc. Sau đây là bảng so sánh chi tiết OOO và OOS trong ngành khách sạn:

Out of Order (OOO) là một thuật ngữ quan trọng trong vận hành khách sạn, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn và trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. Nhân sự khách sạn cần nắm rõ ý nghĩa, nguyên nhân và quy trình xử lý OOO để phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận, hạn chế tối đa tình trạng phòng bị treo ngoài kế hoạch.

​Ms. Smile