Yardstick là gì? Các dạng Yardstick phổ biến trong ngành Hospitality

Trong ngành Hospitality, chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan mà cần có những chỉ số đo lường cụ thể, khách quan. Đây chính là lúc khái niệm Yardstick được ứng dụng.

Tuy là thuật ngữ quen thuộc với quản lý cấp cao, nhưng nhiều nhân sự ngành vẫn chưa hiểu đầy đủ Yardstick là gì? Tại sao nó lại đóng vai trò then chốt trong việc kiểm soát chất lượng và hiệu quả vận hành? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ bản chất, ứng dụng và tầm quan trọng của Yardstick trong ngành Hospitality hiện đại.

Yardstick là gì?

Yardstick dịch nghĩa đen là "thước đo tiêu chuẩn". Trong ngành Hospitality, Yardstick được hiểu là các tiêu chuẩn, chỉ số hoặc công cụ đo lường cụ thể được sử dụng để:

• Đánh giá chất lượng dịch vụ

• So sánh hiệu suất giữa các bộ phận, chi nhánh hoặc với đối thủ cạnh tranh

• Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

• Kiểm soát quá trình vận hành, tài chính, nhân sự

Nói cách khác, Yardstick là hệ thống các tiêu chí định lượng hoặc định tính giúp nhà quản lý đo lường, so sánh và cải thiện dịch vụ một cách bài bản, không cảm tính.

Các dạng Yardstick phổ biến trong ngành Hospitality

Tùy theo mục tiêu quản lý, có thể chia Yardstick thành các dạng chính:

+ Yardstick về dịch vụ khách hàng

• Điểm đánh giá trên OTA (Booking.com, Agoda, TripAdvisor…)

• Chỉ số NPS (Net Promoter Score) - đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách

• Tỷ lệ phàn nàn/ khiếu nại

• Tỷ lệ phản hồi khảo sát nội bộ

+ Yardstick về vận hành - tài chính

• RevPAR (Revenue Per Available Room) - Doanh thu trên mỗi phòng sẵn sàng

• GOP (Gross Operating Profit) - Lợi nhuận vận hành gộp

• Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate)

• Chi phí vận hành/ đầu giường hoặc đầu khách

+ Yardstick về nhân sự

• Tỷ lệ nghỉ việc/ thay thế nhân sự

• Mức độ hoàn thành đào tạo

• Điểm đánh giá nội bộ từ khách hoặc ban quản lý

Những Yardstick này giúp nhà quản lý theo dõi sát sao hiệu quả từng khía cạnh trong hoạt động khách sạn - nhà hàng.

Vai trò và tầm quan trọng của Yardstick với nhân sự ngành

Việc hiểu và vận dụng đúng Yardstick mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

- Đo lường chính xác hiệu quả công việc, tránh đánh giá cảm tính

- Phát hiện điểm yếu, lỗ hổng trong vận hành kịp thời để điều chỉnh

- So sánh nội bộ hoặc “benchmarking” với đối thủ cạnh tranh

- Tăng tính minh bạch, khách quan trong đánh giá nhân sự

- Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Đặc biệt, với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng chuỗi, Yardstick là công cụ không thể thiếu để đảm bảo tiêu chuẩn đồng nhất toàn hệ thống.

Phân biệt Yardstick với Benchmarking và KPI

Nhân sự ngành cần hiểu rõ sự khác biệt giữa các khái niệm sau:

Nhân sự ngành cần làm gì với hệ thống Yardstick?

Là người làm việc trong ngành Hospitality, bạn cần:

• Hiểu rõ các Yardstick áp dụng tại đơn vị mình: Bao gồm tiêu chí đo lường về dịch vụ, vận hành, tài chính, nhân sự…

• Tích cực tham gia vào quá trình đánh giá: Hoàn thành khảo sát nội bộ, cam kết đạt mục tiêu Yardstick đặt ra

• Liên tục cải thiện theo kết quả Yardstick: Chủ động khắc phục điểm yếu, nâng cao chất lượng công việc cá nhân và bộ phận

• Góp ý xây dựng hệ thống Yardstick phù hợp thực tế: Đề xuất điều chỉnh các chỉ số chưa sát với tình hình vận hành hoặc mục tiêu kinh doanh

Những nhân sự am hiểu Yardstick thường được đánh giá cao bởi khả năng làm việc chuyên nghiệp, dữ liệu hóa và đóng góp tích cực vào sự phát triển của đơn vị.

Ứng dụng Yardstick trong ngành Hospitality hiện đại

Hiện nay, các khách sạn - nhà hàng - khu nghỉ dưỡng đang:

- Tăng cường số hóa hệ thống Yardstick, cập nhật dữ liệu theo thời gian thực

- Kết nối Yardstick với phần mềm quản lý (PMS, CRM, POS) để tổng hợp dữ liệu đồng bộ

- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao độ chính xác trong đo lường

- Tập trung vào Yardstick trải nghiệm khách hàng (CX Metrics) thay vì chỉ chú trọng tài chính thuần túy

Xu hướng này đòi hỏi nhân sự ngành cần không ngừng nâng cao năng lực quản lý dữ liệu và phân tích chỉ số.

Hiểu rõ Yardstick là gì trong ngành Hospitality chính là bước khởi đầu để nhân sự ngành nâng cao năng lực quản lý, đóng góp hiệu quả vào mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa vận hành.

Dù ở vị trí nhân viên tuyến đầu hay quản lý cấp trung, việc nắm vững hệ thống Yardstick giúp bạn làm việc chuyên nghiệp hơn, có định hướng cải tiến rõ ràng và gia tăng giá trị bản thân trong môi trường khách sạn - nhà hàng ngày càng cạnh tranh và không ngừng đổi mới.

​Ms. Smile