Refill là gì? Khi nào free – khi nào tính phí?

Nếu bạn làm trong ngành khách sạn - nhà hàng chắc chắn đã nghe cụm từ “refill nước”, “refill buffet”, “refill amenities”. Nhưng refill thực chất là gì - dùng khi nào - có tính phí hay không - và nhân viên cần lưu ý những gì để phục vụ đúng tiêu chuẩn? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn hiểu toàn diện về thuật ngữ phổ biến này trong ngành dịch vụ.

Refill là bước công việc vô cùng quen thuộc nhưng lại cực kỳ quan trọng trong kinh doanh phục vụ khách. Vậy refill là gì?

Refill là gì?

Refill nghĩa là châm thêm – bổ sung – làm đầy lại một sản phẩm/dịch vụ đã cung cấp cho khách trước đó.

Trong môi trường Nhà hàng - Khách sạn (F&B & FO/Housekeeping), refill được áp dụng cho nhiều loại dịch vụ như thức uống, buffet, đồ dùng trong phòng, amenities…

Tuỳ chính sách của khách sạn/ nhà hàng mà Refill có thể:

• Miễn phí (free refill)

• Tính phí (refill có phụ thu)

Các loại refill phổ biến trong khách sạn – nhà hàng

#1. Refill trong nhà hàng (F&B Service)

+ Refill nước uống

• Refill trà đá, nước lọc miễn phí

• Refill nước có ga hoặc nước trái cây (thường tính phí)

• Refill đồ uống tại quầy bar nếu có chương trình “free flow”

+ Refill buffet

Tại nhà hàng buffet, refill thường đi kèm nhiệm vụ:

• Châm thêm món ăn hết trong line buffet

• Bổ sung ly, chén, dao nĩa

• Châm thêm nước sốt, bánh mì, salad…

Nhân viên cần chủ động quan sát để refill đúng lúc, tránh để khay trống gây mất thẩm mỹ và ảnh hưởng trải nghiệm khách.

+ Refill gia vị – condiment

• Tương cà, tương ớt

• Nước chấm

• Muối – tiêu

• Đường – mật ong – sữa cho cà phê

#2. Refill trong bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)

+ Refill amenities (đồ dùng phòng tắm)

• Dầu gội, sữa tắm, xà phòng

• Bàn chải – kem đánh răng

• Nước rửa tay

• Lotion

• Dao cạo – mũ tắm (nếu khách yêu cầu)

+ Refill đồ uống – minibar

• Nước suối

• Trà – cà phê

• Đồ uống trong tủ minibar (có thể tính phí nếu khách dùng)

+ Refill vật dụng phòng

• Khăn lớn – khăn nhỏ

• Giấy vệ sinh

• Túi giặt ủi

• Bao rác

#3. Refill trong bộ phận lễ tân – dịch vụ khách (FO)

• Refill thẻ phòng (cấp thẻ mới)

• Refill voucher hoặc thẻ ăn sáng

• Refill thông tin giấy tờ, biểu mẫu theo yêu cầu khách

Refill khi nào Free – Khi nào tính phí?

Như đã trình bày ở phần “Refill là gì?” – tuỳ chính sách khách sạn sẽ áp dụng free refill hay refill có phụ phu. Cụ thể:

+ Refill miễn phí (Free Refill)

Áp dụng cho:

• Nước lọc

• Trà đá

• Một số loại café/soft drink theo combo

• Amenities theo định mức tiêu chuẩn

+ Refill có tính phí

Áp dụng cho:

• Minibar

• Nước trái cây, nước ngọt, bia

• Một số loại amenities cao cấp

• Refill buffet trong trường hợp khách không thuộc suất ăn

>>>Luôn thông báo rõ khoản phụ thu trước khi refill để tránh phát sinh phàn nàn.

Quy tắc nhân viên cần nhớ khi thực hiện refill

• Kiểm tra định mức (standard allocation) của từng hạng phòng/món

• Không refill quá mức gây lãng phí hoặc thất thoát

• Không chủ động tính phí khi chưa có sự đồng ý của khách

• Xin phép trước khi refill đồ uống

• Giữ thái độ chủ động – tinh tế – lịch sự

• Báo cáo FO hoặc giám sát nếu có yêu cầu refill bất thường

Vai trò của refill trong dịch vụ khách sạn – nhà hàng

• Nâng chất lượng phục vụ

• Duy trì đầy đủ tiện nghi

• Tối ưu trải nghiệm khách

• Tăng hiệu quả vận hành

• Hạn chế khiếu nại

• Tăng doanh thu (đối với refill có phụ thu)

Tóm lại thì - Refill là hoạt động đơn giản nhưng cực kỳ quan trọng trong quy trình phục vụ khách sạn - nhà hàng. Việc hiểu rõ refill là gì, khi nào miễn phí – khi nào tính phí và cách thực hiện đúng chuẩn giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, giảm lỗi nghiệp vụ và cải thiện trải nghiệm của khách.

Ms. Smile