Employee Experience là gì? Vì sao khách sạn muốn giữ chân khách phải bắt đầu từ nhân viên?

Trong nhiều năm, các khách sạn tập trung đầu tư vào Guest Experience (trải nghiệm khách hàng) để nâng cao mức độ hài lòng và gia tăng tỷ lệ khách quay lại. Tuy nhiên, ngày càng nhiều tập đoàn khách sạn lớn nhận ra rằng, muốn tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách, trước hết phải tạo được trải nghiệm tích cực cho chính đội ngũ nhân viên. Đó cũng là lý do Employee Experience (EX) đang trở thành một trong những chiến lược quản trị nhân sự được ngành Hospitality đặc biệt quan tâm.

Vậy bạn đã biết Employee Experience là gì? Được tạo nên từ những yếu tố nào? Vì sao khách sạn - resort ngày càng chú trọng Employee Experience? Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

Employee Experience là gì?

Employee Experience (EX) là toàn bộ trải nghiệm của một nhân viên trong suốt hành trình làm việc tại doanh nghiệp, từ khi biết đến thương hiệu tuyển dụng, ứng tuyển, onboard, làm việc, phát triển nghề nghiệp cho đến khi nghỉ việc.

Nói cách khác, Employee Experience không chỉ là mức lương hay phúc lợi, mà là cảm nhận của nhân viên về môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, sự ghi nhận, cơ hội phát triển và cách họ được đối xử mỗi ngày. Trong ngành Khách sạn - Nhà hàng, nơi con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, trải nghiệm của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

Vì sao Employee Experience ngày càng được ngành khách sạn quan tâm?

Hospitality là ngành dịch vụ đặc thù. Khách hàng không chỉ đánh giá phòng nghỉ đẹp hay món ăn ngon, mà còn ghi nhớ thái độ phục vụ, sự nhiệt tình và cách nhân viên tương tác trong từng điểm chạm.

Một lễ tân niềm nở. Một nhân viên buồng phòng tận tâm. Một bartender luôn sẵn sàng trò chuyện đúng lúc... Đó đều là những yếu tố góp phần tạo nên Guest Experience.

Nhưng rất khó để kỳ vọng nhân viên mang đến nguồn năng lượng tích cực cho khách nếu chính họ đang làm việc trong một môi trường thiếu sự lắng nghe, ghi nhận và hỗ trợ. Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã chuyển tư duy từ "quản lý nhân sự" sang "thiết kế trải nghiệm nhân viên".

Employee Experience khác gì Employee Engagement?

Đây là hai khái niệm thường bị nhầm lẫn.

Employee Experience là toàn bộ hành trình và những gì nhân viên trải qua khi làm việc tại doanh nghiệp. Trong khi đó, Employee Engagement thể hiện mức độ gắn kết, cam kết và mong muốn cống hiến của nhân viên.

Có thể hiểu đơn giản: Employee Experience là nguyên nhân - Còn Employee Engagement là kết quả.

Một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên gắn kết hơn với doanh nghiệp.

Những yếu tố tạo nên Employee Experience trong khách sạn

Thường sẽ là: 

+ Môi trường làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng

Dù là nhân viên lễ tân, buồng phòng, bếp hay kỹ thuật, ai cũng mong muốn được làm việc trong môi trường công bằng, được lắng nghe và được tôn trọng.

Một lời cảm ơn từ quản lý sau ca làm đông khách hay sự hỗ trợ kịp thời khi nhân viên gặp khó khăn đôi khi tạo ra giá trị lớn hơn nhiều phần thưởng vật chất.

+ Lộ trình phát triển rõ ràng

Ngành khách sạn có lợi thế là cơ hội thăng tiến khá rộng mở. Tuy nhiên, nếu nhân viên không nhìn thấy con đường phát triển của mình, họ sẽ khó duy trì động lực lâu dài.

Nhiều khách sạn hiện nay xây dựng chương trình đào tạo nội bộ, mentoring hoặc kế hoạch phát triển cá nhân (IDP) để nhân viên hiểu rằng doanh nghiệp đang đầu tư cho tương lai của họ.

+ Ghi nhận đúng lúc

Không phải mọi sự ghi nhận đều phải bằng tiền thưởng. Một lời khen trước tập thể, danh hiệu "Nhân viên xuất sắc của tháng/ quý/ năm", thư cảm ơn từ khách hàng được chia sẻ trong cuộc họp... đều có thể tạo ra động lực rất lớn.

Những hình thức ghi nhận kịp thời giúp nhân viên cảm thấy nỗ lực của mình được nhìn nhận.

+ Cân bằng giữa công việc và cuộc sống

Làm việc theo ca, trực lễ, tăng ca vào mùa cao điểm là đặc thù của ngành Hospitality. Dù vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn cố gắng cải thiện trải nghiệm nhân viên bằng cách sắp xếp lịch làm việc hợp lý, hỗ trợ đổi ca linh hoạt, chăm sóc sức khỏe và tổ chức các hoạt động gắn kết nội bộ.

Đây đều là những yếu tố góp phần nâng cao Employee Experience.

Employee Experience ảnh hưởng thế nào đến Guest Experience?

Có một nguyên tắc được nhiều tập đoàn khách sạn áp dụng đó là:

Nhân viên hạnh phúc sẽ tạo ra khách hàng hài lòng.

Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có động lực làm việc, họ sẽ chủ động hơn trong việc phục vụ khách.

Một nụ cười tự nhiên. Một lời chào chân thành. Một hành động hỗ trợ vượt ngoài mong đợi... Đó là những điều rất khó xây dựng bằng quy trình hay kịch bản phục vụ nếu nhân viên không thực sự có cảm xúc tích cực với nơi mình làm việc.

Vì vậy, Guest Experience và Employee Experience không phải là hai chiến lược tách biệt mà luôn bổ trợ cho nhau.

Các tập đoàn khách sạn đang đầu tư vào Employee Experience như thế nào?

Nhiều thương hiệu khách sạn quốc tế đã xem Employee Experience là một phần trong chiến lược phát triển bền vững. Bên cạnh chế độ lương thưởng, họ đầu tư vào chương trình đào tạo, xây dựng văn hóa ghi nhận, ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa quy trình làm việc, đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội học hỏi và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.

Mục tiêu không chỉ là tuyển được người giỏi, mà còn giữ chân những nhân sự phù hợp trong dài hạn. Trong bối cảnh ngành Hospitality cạnh tranh ngày càng gay gắt về nguồn nhân lực, đây cũng là lợi thế giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn hơn trên thị trường.

Employee Experience không chỉ là "phúc lợi"

Nhiều người vẫn nghĩ Employee Experience đồng nghĩa với tăng lương hay bổ sung nhiều chế độ đãi ngộ. Thực tế, đây là một khái niệm rộng hơn rất nhiều.

Một môi trường làm việc tích cực được tạo nên từ cách doanh nghiệp giao tiếp với nhân viên, cách quản lý phản hồi, cách đồng nghiệp phối hợp cùng nhau và cơ hội để mỗi cá nhân phát triển trong công việc. Đó là những trải nghiệm diễn ra mỗi ngày và cũng là những yếu tố quyết định việc nhân viên muốn gắn bó hay tìm kiếm một môi trường mới.

Trong ngành Khách sạn - Nhà hàng, trải nghiệm khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách, doanh nghiệp cần bắt đầu từ chính đội ngũ nhân viên của mình.

Employee Experience không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng và gắn kết của người lao động, mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu tuyển dụng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn. Có thể nói, nếu Guest Experience là lời hứa mà khách sạn dành cho khách hàng, thì Employee Experience chính là nền tảng giúp lời hứa ấy được thực hiện một cách nhất quán mỗi ngày.

​Ms. Smile