Guest Experience là gì? Cách gia tăng Guest Experience cho khách sạn - nhà hàng

Trong ngành khách sạn - nhà hàng, "Guest Experience" không chỉ là một khái niệm thời thượng mà là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành và mức độ hài lòng của khách. Đối với nhân viên khách sạn, việc hiểu rõ và tối ưu hóa từng điểm chạm trong hành trình của khách hàng chính là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sự nghiệp bền vững.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu sâu Guest Experience là gì trong môi trường khách sạn và hướng dẫn cách nâng cao chỉ số trải nghiệm khách hiệu quả.

Guest Experience là gì?

Guest Experience (trải nghiệm của khách) là tổng hòa tất cả những cảm nhận, đánh giá và ấn tượng mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn – từ khi đặt phòng, nhận phòng, lưu trú cho đến khi trả phòng. Không chỉ dừng lại ở sự thuận tiện hay dịch vụ cơ bản, trải nghiệm còn bao gồm yếu tố cảm xúc, sự kết nối cá nhân và dịch vụ vượt mong đợi.

Guest experience càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đẳng cấp.

Vì sao Guest Experience là ưu tiên hàng đầu trong ngành khách sạn?

Nỗ lực tạo ra và gia tăng guest experience mang lại ích lợi to lớn cho khách sạn:

• Tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng: Khách hàng có trải nghiệm tốt có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác.

• Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Một khách sạn được đánh giá cao trên TripAdvisor, Google Reviews hay OTA sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

• Tối ưu doanh thu: Khách sạn có dịch vụ tốt sẽ được sẵn sàng chi trả cao hơn, đặc biệt ở phân khúc cao cấp.

• Tạo động lực cho nhân viên: Môi trường làm việc tích cực, khách hàng hài lòng sẽ tăng cảm hứng và hiệu suất làm việc của nhân viên.

Các yếu tố cấu thành Guest Experience trong khách sạn

Theo các chuyên gia đầu ngành hay Hotelier giàu kinh nghiệm, có thể chia Guest experience thành các giai đoạn:

a. Trước khi đến khách sạn

Khi đó, khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua quảng cáo, thông tin trên web, email, hoặc các hình thức tiếp thị khác. Bạn cần làm gì?

• Website và trải nghiệm đặt phòng: Giao diện dễ dùng, thông tin rõ ràng, quy trình nhanh chóng.

• Tương tác qua email/zalo/điện thoại: Phản hồi nhanh, chuyên nghiệp và đúng thông tin.

• Dự đoán nhu cầu trước khi đến: Tìm hiểu khách là ai (khách doanh nhân, gia đình, tuần trăng mật...) để chuẩn bị dịch vụ phù hợp.

b. Khi khách lưu trú tại khách sạn

Là lúc khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm/dịch vụ tại điểm đến. Nhiệm vụ của bạn là:

• Tiếp đón ấn tượng: Cử chỉ thân thiện, check-in nhanh, gọi đúng tên khách.

• Dịch vụ phòng sạch sẽ – tiện nghi – đúng chuẩn: Vệ sinh sạch, đồ dùng đầy đủ, điều hòa hoạt động tốt.

• Tương tác liên tục và tinh tế: Nhân viên chủ động hỏi han, hỗ trợ khi cần nhưng không làm phiền.

• Xử lý khiếu nại chuyên nghiệp: Giải quyết nhanh, xin lỗi đúng cách, đưa ra giải pháp hợp lý.

c. Sau khi rời khách sạn

Là lúc khách hàng đánh giá trải nghiệm và có thể phản hồi hoặc chia sẻ kinh nghiệm của họ. Hãy:

• Gửi lời cảm ơn và đề nghị đánh giá: Email cảm ơn, ưu đãi lần sau.

• Phản hồi trên các nền tảng: Trả lời đánh giá (cả tốt lẫn xấu) một cách chân thành.

• Giữ liên lạc: Gửi newsletter, ưu đãi cá nhân hóa.

Vai trò của từng bộ phận trong việc nâng cao Guest Experience

Từ lễ tân, phục vụ cho đến buồng phòng, bellman, bảo vệ… tất cả các vị trí, bộ phận đều góp phần tạo ra và nâng cao Guest experience trong quá trình phục vụ khách. Cụ thể:

- Lễ tân: Là “gương mặt đại diện” tiếp xúc với khách đầu tiên và cuối cùng. Nhiệm vụ không chỉ là hỗ trợ khách nhận - trả phòng, mà còn nắm bắt tâm lý và tạo dấu ấn ban đầu đến khách, làm cơ sở phân tích và triển khai các giải pháp phục vụ cá nhân hoá cho từng vị khách.

- Buồng phòng (Housekeeping): Giữ cho phòng sạch sẽ, tươi mới mỗi ngày. Nhân viên housekeeping có thể gây ấn tượng mạnh mẽ nếu thể hiện sự chu đáo (xếp khăn đẹp, để thư cảm ơn, bổ sung nước miễn phí đúng lúc...).

- Nhà hàng - F&B: Phục vụ đúng giờ, đúng món, nhiệt tình, nhớ được sở thích ăn uống của khách, đặc biệt là khách có tình trạng sức khoẻ đặc biệt (như dị ứng, huyết áp, tim…) là điểm cộng lớn.

- Bellman: Hỗ trợ di chuyển hành lý nhanh, đúng phòng, đúng khách, đảm bảo tài sản của khách nguyên vẹn và an toàn trước và sau khi sử dụng dịch vụ.

- Bảo trì - kỹ thuật: Đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru, xử lý sự cố nhanh chóng giúp tăng sự tin cậy.

Kỹ năng cần để nâng cao Guest Experience cho Hotelier

Cùng với kiến thức chuyên môn vững, giỏi nghiệp vụ nghề thì một số kỹ năng sau đây có lợi lớn trong việc nâng cao Guest experience cho Hotelier:

• Kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu khách hàng: Biết lắng nghe, quan sát để đoán biết tâm trạng - nhu cầu của khách.

• Tư duy dịch vụ (service mindset): Luôn đặt khách hàng làm trung tâm, tìm cách làm hài lòng khách một cách chủ động.

• Xử lý tình huống linh hoạt: Không cứng nhắc theo quy trình, biết ứng biến theo hoàn cảnh.

• Làm việc nhóm hiệu quả: Guest Experience là kết quả của sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

Áp dụng công nghệ để cải thiện Guest Experience

Ngoài yếu tố con người thì công nghệ cũng góp phần không nhỏ vào việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tích hợp các phần mềm và công cụ hỗ trợ sau, điểm Guest experience của cơ sở sẽ tăng đáng kể:

• CRM (Customer Relationship Management): Lưu thông tin, lịch sử lưu trú, sở thích khách hàng.

• Chatbot và ứng dụng nhắn tin: Hỗ trợ đặt phòng, giải đáp nhanh – 24/7.

• Công cụ thu thập phản hồi: Khảo sát online, QR code sau mỗi dịch vụ.

Tạo ra và gia tăng Guest Experience không chỉ là trách nhiệm của quản lý hay bộ phận lễ tân, mà là sự đóng góp của từng cá nhân, tại mọi vị trí trong khách sạn. Mỗi nhân viên – dù là trực tiếp hay gián tiếp phục vụ – đều đang góp phần tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng. Việc nâng cao trải nghiệm của khách chính là cách nhanh nhất để khách sạn nâng tầm thương hiệu, còn bạn – Hotelier – cũng sẽ tạo dựng được uy tín và mở rộng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

Hy vọng những chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn đã giúp bạn hiểu chi tiết Guest experience là gì cùng tip gia tăng experience hiệu quả.

Bạn cần tìm việc nhân viên khách sạn hay muốn ứng tuyển quản lý/điều hành để trực tiếp tham gia vào quá trình nâng cao Guest experience? Nghía qua thông tin việc làm trên Hoteljob.vn nha!

​Ms. Smile