Full Board là gì và một loạt kiến thức cần biết cho Hotelier

Là nhân viên khách sạn, đặc biệt ở bộ phận lễ tân, nhà hàng và buồng phòng, bạn không chỉ cần hiểu Full Board là gì, mà còn phải biết cách giải thích, tư vấn và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng sử dụng loại hình lưu trú này. Một sai sót nhỏ trong hiểu biết có thể dẫn đến trải nghiệm không trọn vẹn, ảnh hưởng đến đánh giá của khách và uy tín của khách sạn.

Bạn có thực sự hiểu Full Board là gì và khách mong đợi điều gì từ gói dịch vụ này? Cùng Hoteljob.vn tổng hợp và tích luỹ kiến thức hay ho này ngay sau đây nhé!

Full Board là gì?

Full Board (một số tài liệu viết tắt là “FB”) là gói lưu trú bao gồm 3 bữa ăn chính (sáng - trưa - tối) mỗi ngày – dành cho khách ở trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Thông thường, các bữa ăn được phục vụ tại nhà hàng chính, theo một giờ cố định trong ngày, được phục vụ theo hình thức tiệc buffet hoặc thực đơn cố định. .

Hiểu một cách đơn giản, FB chỉ gói ăn trọn gói tại khách sạn - nhà hàng dành cho khách lưu trú chọn đặt dịch vụ này để được phục vụ trong suốt kỳ nghỉ của họ tại cơ sở đó. Hình thức này khá phù hợp với những khách không muốn tốn thời gian tự tìm kiếm nhà hàng ở một chỗ ở lạ nhiều rủi ro về giá, chất lượng…

Phân biệt Full Board với các gói khác

Để đa dạng lựa chọn cho khách hàng và tối đa hoá doanh thu, khách sạn thường cung cấp nhiều hơn 1 dịch vụ cho khách chọn. Hiện có nhiều hình thức ăn uống, nghỉ ngơi theo gói khi khách lưu trú. Dưới đây là bảng so sánh giúp Hotelier phân biệt được Full Board với các gói dịch vụ phổ biến khác:

Điều quan trọng cần nhớ là:

• Không nhầm lẫn Full Board với All Inclusive.

• Nếu khách phàn nàn “sao không có nước ngọt, bia…” → Nhân viên cần giải thích rằng Full Board không bao gồm đồ uống có cồn (trừ khi khách sạn có chính sách riêng). Sau đó, khéo léo up-selling thêm sản phẩm, dịch vụ để tối đa doanh thu đồng thời gia tăng mức độ hài lòng của khách.

Vì sao nhân viên cần hiểu rõ Full Board?

• Giúp tránh sai sót trong quy trình phục vụ, đặc biệt vào mùa cao điểm.

• Tạo sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, góp phần nâng điểm đánh giá.

• Tăng khả năng chốt đơn vì tính đa dạng và tối ưu của dịch vụ, từ đó tối đa doanh thu và lợi nhuận cho cơ sở.

• Tăng khả năng upsell nếu bạn hiểu rõ điểm mạnh - điểm yếu của từng gói dịch vụ.

• Nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt với khách quốc tế.

Quy trình phục vụ khách Full Board chuẩn

Sau đây là chi tiết quy trình phục vụ cho nhóm khách đặt phòng chọn gói full board gợi ý cho nhân viên khách sạn để gây ấn tượng ngay từ giây phút ban đầu với khách:

+ Khi nhận phòng

• Kiểm tra mã đặt phòng có bao gồm Full Board hay không.

• Giải thích rõ: “Gói Full Board bao gồm bữa sáng, trưa và tối tại nhà hàng A từ X giờ đến Y giờ mỗi ngày.”

• Hỏi ngay nếu khách có yêu cầu đặc biệt về ăn uống.

+ Trong quá trình lưu trú

• Ghi nhớ khuôn mặt khách Full Board để chào đón thân thiện tại nhà hàng.

• Kiểm tra lại danh sách khách Full Board mỗi ngày để phục vụ chính xác.

• Gợi ý món ăn phù hợp nếu khách phân vân.

• Chuyên nghiệp trong phục vụ, tận tình và nhanh chóng hỗ trợ khách khi cần trong suốt quá trình khách dùng bữa hay lưu trú tại nhà hàng- khách sạn.

+ Khi trả phòng

• Hỏi ý kiến đánh giá của khâchs về chất lượng bữa ăn, chất lượng phục vụ.

• Nhẹ nhàng giới thiệu các gói dịch vụ khác cho lần sau nếu có dịp quay lại (Upsell nhẹ nhàng).

+ Lưu ý cho nhân viên khi phục vụ

• Kiểm tra kỹ giờ ăn và thông báo rõ cho khách khi nhận phòng.

• Có thể kết hợp thông báo qua tin nhắn hoặc cuộc gọi trước giờ ăn 30p để khách có thời gian chuẩn bị.

• Ghi chú các trường hợp ăn chay, dị ứng, yêu cầu đặc biệt ngay từ khi check-in nếu có.

• Cập nhật thực đơn mỗi ngày để tư vấn khi khách hỏi.

• Tác phòng làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình và lịch sự.

Các tình huống thực tế nhân viên cần xử lý

Sau đây là một số tình huống thực tế của khách full board nhân viên khách sạn cần nắm qua để có phương án xử lý kịp thời và phù hợp:

#1. Khách đến trễ giờ ăn tối?

→ Linh động hỗ trợ set món riêng nếu chính sách cho phép, hoặc xin lỗi và gợi ý phương án khác (room service có phụ phí chẳng hạn).

#2. Khách đi tour cả ngày, bỏ bữa trưa?

→ Một số khách sạn cho phép đổi bữa trưa sang hộp mang đi (lunch box) nếu báo trước.

#3. Khách than thực đơn lặp lại?

​→ Giải thích khéo léo và ghi nhận góp ý, đồng thời chuyển thông tin cho bộ phận bếp để cải thiện.

Hiểu rõ Full Board là gì cùng những thông tin thú vị trên đây không chỉ là kiến thức cơ bản với nhân viên khách sạn, mà còn là “vũ khí” giúp Hotelier phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, tạo ấn tượng tốt và đóng góp vào sự thành công chung của khách sạn. Đừng để những hiểu lầm nhỏ về khái niệm này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách – hãy là người hiểu khách hàng hơn cả chính họ!

Ms. Smile