Định nghĩa “Khách hàng thân thiết” của Starbucks

Mỗi một ngành kinh doanh dịch vụ luôn cần phải có lực lượng hùng hậu này,  những “thượng đế” trung thành và luôn tin tưởng ở sản phẩm, dịch vụ của ngành kinh doanh đó. Đặc biệt là đối với việc kinh doanh thực phẩm, đồ uống.  Tuy nhiên, định nghĩa của mỗi một thương hiệu lại khác nhau và đó cũng là cách mà các thương hiệu giữ chân khách hàng của mình ở lại theo những cách đặc trưng và riêng biệt nhất. Hãy cùng tìm hiểu khía cạnh này ở Starbucks:

Chân dung khách hàng thân thiết

Theo như thống kê từ tháng 4 vừa qua thì Starbucks đã thay đổi chính sách đối đãi riêng với khách hàng thân thiết của mình. Theo đó, mức độ được đánh giá “thân thiết” chính là khả năng chi mạnh, thay vì số lần chi như trước đây. Starbucks đã khuyến khích khách hàng của mình rút hầu bao nhiều hơn với việc tặng 2 sao cho mỗi 1 USD khách chi, và đủ 125 sao ( tức là khách đã chi khoảng hơn 60 USD) thì họ sẽ được nhận một sản phẩm miễn phí.

Điều đó cũng có nghĩa là mỗi một khách hàng đến với Starbucks mỗi lần chỉ mua một sản phẩm có giá bán trên dưới 2 USD của Starbucks sẽ phải mua hàng 32 lần mới được miễn phí 1 lần; trong khi những người chi tiêu trung bình từ 5,21 USD trở lên cho mỗi lần mua hàng sẽ có cơ hội được thưởng sớm hơn nhiều so với trước.

Lý giải của Starbucks

Chia sẻ về sự thay đổi trong chính sách này, Starbucks cho biết họ đã tham khảo ý kiến của rất nhiều người tiêu dùng trước khi đưa ra quyết định này. Trước đây, đã có khách hàng mua café và bánh muffin nhưng không cùng mua 1 lúc mà chia ra 2 lần để nhận số sao 2 lần. Điều đó vừa gây bất lợi cho việc bán hàng, vừa ảnh hưởng đến quyền lợi của các khách hàng khác.

Thêm vào đó, quan điểm này không chỉ của riêng Starbucks mà còn được rất nhiều các thương hiệu lớn khác đồng tình. Các hãng hàng không cũng thay đổi quà tặng cho khách hàng dựa trên số tiền mua vé máy bay, thay vì quãng đường bay như trước đây. Những cái tên như United Airlines và Delta Airlines đã làm điều này từ năm 2015. Và American Airlines cũng sẽ áp dụng chính sách này từ tháng 7 năm nay.

Lý giải cho quyết định của mình, Starbucks cho biết, họ áp dụng cách làm mới sau khi tham khảo ý kiến của nhiều người tiêu dùng. Ngoài ra, chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết được thiết kế trên cơ sở “đến nhiều được ưu đãi nhiều” trước đây đã bị những khách hàng tinh quái lợi dụng: chẳng hạn, thay vì mua một lúc cà phê và bánh muffin, có người đã mua hàng làm hai lần để được nhận nhiều sao hơn, sớm được thưởng hơn. Cũng không riêng gì Starbucks thay đổi quan điểm. Nếu như trước đây các hãng hàng không thường áp dụng chính sách cấp thẻ ưu đãi cho khách hàng dựa trên quãng đường bay thì kể từ năm 2015, cả hai hãng hàng không United Airlines và Delta Airlines đều trao tặng giải thưởng cho khách hàng trên cơ sở số tiền mua vé máy bay. Từ tháng 7/2016, American Airlines cũng sẽ làm như vậy.

Riêng với các thương hiệu lớn nhỏ của Vingroup, dường như cũng đã lường trước điều này và áp dụng chính sách ưu đãi giảm giá dựa trên số tiền đã chi tiêu, quy đổi thành điểm. Riêng với như thẻ Vinmart còn yêu cầu khách hàng phải mua đến lần thứ 10 mới được hưởng số điểm tích lũy và quy ra ưu đãi được. Điều đó có nghĩa là khái niệm khách hàng thân thiết của Vinmart dường như cũng giống với Starbucks: người chi mạnh, và chi thường xuyên.