Mách bạn 10 bước xử lý khi khách chê phòng nhỏ - không giống ảnh

Trong thời đại đặt phòng online, việc khách cảm thấy phòng nhỏ hơn so với hình ảnh là điều không hiếm gặp. Chênh lệch góc chụp, kỳ vọng quá cao hoặc khách chưa đọc kỹ mô tả đều có thể dẫn đến tình huống này. Nếu xử lý không khéo, khách sẽ dễ thất vọng, đánh giá xấu hoặc yêu cầu hoàn tiền.

Vậy làm thế nào để nhân viên khách sạn ứng xử tinh tế, vừa trấn an khách vừa bảo vệ uy tín khách sạn? Hoteljob.vn tổng hợp 10 bước xử lý chuyên nghiệp, sát thực tế và có thể áp dụng được cho mọi loại hình lưu trú.

​Xử lý thế nào khi khách chê phòng nhỏ - không giống ảnh?

Khách chê hay chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ là tình huống thường xuyên xảy ra trong môi trường kinh doanh lưu trú – khách sạn. Với trường hợp khách chê phòng nhỏ - không giống ảnh, Hotelier có thể linh hoạt áp dụng những gợi ý chi tiết sau đây:

#1. Bình tĩnh, đón nhận phản hồi với thái độ cầu thị

Khi khách phàn nàn, điều tuyệt đối không nên làm là phản biện ngay.

Hãy thể hiện sự thấu hiểu:“Dạ em rất tiếc vì phòng chưa đúng như mong đợi của mình. Em kiểm tra lại thông tin giúp anh/chị nhé.”

>>>Thái độ tôn trọng giúp giảm căng thẳng tức thì.

#2. Kiểm tra lại thông tin đặt phòng

Trước khi giải thích, nhân viên cần kiểm tra lại:

• Loại phòng khách đặt

• Diện tích theo mô tả

• Hình ảnh đại diện trên OTA/website

• Ghi chú đặc biệt (nếu có)

>>>Việc kiểm tra giúp bạn hiểu chính xác vấn đề, tránh trả lời cảm tính.

#3. Giải thích nhẹ nhàng về yếu tố hình ảnh

Hình ảnh phòng khách sạn thường được chụp:

• Bằng góc rộng

• Khi phòng trống, không có hành lý

• Trong điều kiện ánh sáng đẹp

>>>Vì vậy dễ tạo cảm giác “rộng hơn thực tế”.

Nhưng hãy giải thích theo hướng tinh tế – minh bạch, tránh khiến khách cảm thấy mình bị “lừa”.

#4. Chỉ ra đúng diện tích đã công bố để khách đối chiếu

Trong nhiều trường hợp, phòng đúng diện tích công bố, nhưng khách kỳ vọng rộng hơn.

Hãy mở mô tả, chỉ rõ diện tích (ví dụ 18m² – 22m²) và giải thích:“Dạ phòng của mình đúng chuẩn diện tích theo mô tả ạ. Tuy nhiên, nếu anh/chị cảm thấy chưa thoải mái, bên em xin hỗ trợ thêm giải pháp.”

>>>Cách nói trung lập giúp giữ sự hài hòa.

#5. Mời khách tham quan phòng khác (nếu còn phòng)

Đây là cách hiệu quả nhất để khách cảm thấy mình được trân trọng.

Nếu khách sạn còn phòng rộng hơn, hãy đề nghị:“Dạ em mời anh/chị xem thử phòng này ạ. Nếu phù hợp hơn, bên em hỗ trợ đổi ngay.”

>>>Cho khách tự so sánh – tự lựa chọn luôn dễ thuyết phục hơn.

#6. Đề xuất nâng hạng phòng với mức hỗ trợ phù hợp

Nếu phòng rộng hơn có chênh lệch giá, khách sạn có thể:

• Giảm chênh

• Miễn chênh 1 phần

• Hoặc nâng hạng miễn phí nếu lỗi thuộc phía khách sạn

>>>Điều quan trọng là tạo cảm giác khách được ưu tiên và tôn trọng.

#7. Sắp xếp lại đồ đạc để phòng trông thoáng hơn

Trong nhiều trường hợp, chỉ cần:

• Dời bớt bàn ghế

• Thu gọn minibar

• Điều chỉnh ánh sáng

• Mở rèm

• … là phòng đã trông rộng hơn đáng kể.

>>>Đây là giải pháp “nhỏ nhưng có võ”, đặc biệt trong khách sạn mini hoặc homestay.

#8. Tặng ưu đãi nhỏ để giảm cảm giác “thiệt thòi”

Ngay cả khi phòng đúng như mô tả, khách vẫn có thể cảm thấy không thỏa mãn.

Một vài ưu đãi nhỏ có thể xoa dịu cảm xúc như:

• Tặng trái cây

• Voucher đồ uống

• Miễn phí giặt ủi 1 món

• Tặng bữa sáng

>>>Những cử chỉ này tạo hiệu ứng tâm lý tốt và giữ chân khách.

#9. Chủ động hỏi lại cảm nhận sau khi hỗ trợ

Sau khi đổi phòng hoặc sắp xếp lại bố cục, nhân viên nên:

• Gọi điện

• Hoặc gặp trực tiếp để hỏi:“Dạ phòng mới đã ổn hơn chưa ạ?”

>>>Sự quan tâm sau xử lý luôn tạo điểm cộng lớn cho dịch vụ.

#10. Ghi nhận phản hồi để điều chỉnh hình ảnh - thông tin phòng

Nếu nhiều khách chê phòng nhỏ hoặc không giống ảnh, đây là tín hiệu quan trọng:

• Hình ảnh có thể chụp quá đẹp so với thực tế

• Góc chụp gây hiểu lầm

• Mô tả chưa sát

• Thiếu video walkthrough

>>>Để giảm phàn nàn, khách sạn nên điều chỉnh hình ảnh chân thực – rõ diện tích – có clip phòng.

Minh bạch từ đầu luôn tốt hơn xử lý khiếu nại về sau.

Tôn trọng khách để giữ khách!

Việc khách chê phòng nhỏ hoặc không giống ảnh là tình huống thường gặp, nhất là với khách đặt phòng online. Tuy nhiên, nếu nhân viên khách sạn biết lắng nghe – giải thích tinh tế – hỗ trợ chủ động – theo dõi sau xử lý, khách sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn.

Nhớ rằng: “Không phải phòng rộng mới giữ chân khách, mà là cách bạn khiến họ cảm thấy được tôn trọng.”

Bạn đã gặp tình huống tương tự như thế trong ca làm chưa? Nếu có, bạn đã xử lý thế nào?

Mách bạn 10 bước xử lý khi khách than phiền phòng không sạch dù đã dọn kỹ

Ms. Smile