Mách bạn 10 kịch bản đáp lại khi Khách nói: “Bên kia rẻ hơn nhiều”

Trong kinh doanh khách sạn, câu nói “Bên kia rẻ hơn nhiều” là một “đòn tâm lý” quen thuộc mà khách thường dùng để mặc cả hoặc thử phản ứng nhân viên. Nếu xử lý vụng về, bạn có thể mất khách và làm giảm uy tín thương hiệu. Nhưng nếu biết cách ứng biến tinh tế, bạn không chỉ giữ được giá trị phòng mà còn khiến khách cảm thấy hài lòng và tôn trọng.

Bài viết hôm nay của Hoteljob.vn xin tổng hợp và chia sẻ đến bạn 10 kịch bản xử lý thực tế, hiệu quả và được dân khách sạn áp dụng thành công.

Nghệ thuật giữ giá và giữ khách siêu hay ho cho dân khách sạn

Đối diện với lời phàn nàn hay phản ứng có phần tiêu cực của khách hàng, nhân viên khách sạn, nhất là lễ tân, sales hay reservation phải thật sự khéo léo và nhạy bén để đưa ra cách xử lý hay ứng phó phù hợp. Với ý kiến “Bên kia rẻ hơn nhiều” khi được báo giá phòng/ dịch vụ, Hotelier đáp lại thế nào để vừa giữ giá tốt lại vẫn giữ được khách quen/ tiềm năng?

#1. Bình tĩnh – Không phản ứng phòng thủ

Khi nghe khách nói “Bên kia rẻ hơn”, tuyệt đối đừng vội so sánh hay phản bác. Hãy mỉm cười, thể hiện sự lắng nghe:

“Dạ em hiểu ạ. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều lựa chọn, anh/chị có thể chia sẻ giúp em tên khách sạn bên đó để em xem gói dịch vụ có tương đồng không ạ?”

=> Cách này chuyển thế bị động sang chủ động, giúp bạn xác định rõ điểm so sánh thật sự (vị trí, hạng phòng, tiện ích, thời gian lưu trú…).

#2. So sánh công bằng – Làm rõ giá trị chứ không chỉ là giá

“Dạ, giá bên em có thể cao hơn một chút, nhưng phòng bên em rộng hơn, bao gồm buffet sáng và miễn phí hồ bơi, phòng gym ạ.”

=> Không phủ nhận giá cao, mà chứng minh lý do hợp lý – khách sẽ thấy bạn chuyên nghiệp và sản phẩm xứng đáng.

#3. Đặt câu hỏi khéo léo để “dẫn dắt” khách

“Anh/chị đang cần mức giá tốt nhất hay quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm dịch vụ ạ?”

=> Khi khách trả lời, bạn có thể định hướng họ về giá trị thay vì giá cả.

#4. Đưa ra lựa chọn linh hoạt

“Hiện bên em có 2 hạng phòng, nếu anh/chị muốn tiết kiệm chi phí, em có thể giới thiệu phòng tiêu chuẩn – vẫn đầy đủ tiện nghi nhưng giá hợp lý hơn.”

=> Giữ được khách mà không cần hạ giá chính sản phẩm chính – gọi là “kỹ thuật bậc thang sản phẩm”.

#5. Dùng bằng chứng xã hội để củng cố niềm tin

“Rất nhiều khách từng so sánh như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm thì đều đánh giá cao chất lượng và quay lại bên em ạ.”

=> Câu nói này tạo hiệu ứng FOMO (sợ bỏ lỡ), giúp khách tin rằng lựa chọn của họ là an toàn và được nhiều người công nhận.

#6. Tận dụng thời điểm “deal chốt” bằng ưu đãi nhỏ

“Giá bên em là giá niêm yết, nhưng nếu anh/chị đặt ngay hôm nay, em có thể tặng thêm 1 suất ăn tối hoặc hỗ trợ check-in sớm ạ.”

=> Không giảm giá trực tiếp, mà thêm giá trị phụ để khách cảm thấy “được lời”.

#7. Đánh vào trải nghiệm cảm xúc

“Dạ, bên em luôn muốn khách hàng cảm thấy thoải mái như đang ở nhà. Anh/chị sẽ cảm nhận được sự khác biệt ngay từ khi bước vào sảnh ạ.”

=> Giá đôi khi không còn là vấn đề, nếu khách tin rằng trải nghiệm xứng đáng.

#8. Biết khi nào nên “nhường” một chút

Nếu khách thực sự nhạy giá và có khả năng rời đi, bạn có thể linh hoạt:

“Em có thể xin cấp trên ưu đãi thêm 5% cho anh/chị trong hôm nay. Mình chốt luôn để giữ phòng nhé ạ?”

=> Nhượng bộ chiến lược – vừa giữ khách, vừa giữ thể diện cho thương hiệu.

#9. Biết khi nào nên… “từ chối khéo”

“Em rất tiếc, mức giá đó bên em không thể đáp ứng được, vì tiêu chuẩn dịch vụ bên em cao hơn. Nhưng nếu lần sau có khuyến mãi, em sẽ liên hệ ngay cho anh/chị ạ.”

=> Dám từ chối cũng là một cách giữ giá trị thương hiệu – đặc biệt với khách sạn 4-5 sao.

#10. Ghi chú & theo dõi khách sau khi rời đi

Nếu khách không đặt ngay, hãy lưu lại thông tin:

“Anh/chị cho em xin số điện thoại hoặc email để em gửi chương trình ưu đãi sắp tới nhé.”

=> Giữ mối liên hệ giúp bạn có cơ hội chốt lại sau, đặc biệt khi khách quay lại tìm giá trị thật.

Giá rẻ chỉ là bước đầu, giá trị mới là điểm giữ chân khách

Khi khách nói “Bên kia rẻ hơn nhiều”, đừng coi đó là áp lực, mà hãy xem như cơ hội thể hiện bản lĩnh nghề. Dân sales hay lễ tân, reservation chuyên nghiệp không bán phòng bằng giá, mà bằng trải nghiệm, sự tinh tế và niềm tin.

Mỗi lần xử lý khéo léo, bạn không chỉ giữ được một khách – mà còn giữ được uy tín và đẳng cấp thương hiệu khách sạn của mình.

Bạn có đồng tình với các kịch bản xử lý cho tình huống về giá được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây không? (Những) gợi ý nào bạn thích nhất hay đã áp dụng thành công? Hoặc nếu có phương án phản hồi hiệu quả hơn – hãy chia sẻ cùng cộng đồng nhân sự nghề nhé!

Ms. Smile