Khi khách phàn nàn – Nghệ thuật biến sự cố thành cơ hội ghi điểm

Trong ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng, khách phàn nàn không phải là thảm họa, mà là cơ hội vàng để khẳng định chất lượng và bản lĩnh vận hành – phục vụ. Cách bạn lắng nghe, phản hồi và giải quyết vấn đề sẽ quyết định không chỉ sự hài lòng của một vị khách, mà còn là danh tiếng của cả thương hiệu. Bởi trong thế giới dịch vụ, không có nơi nào hoàn hảo – chỉ có nơi biết ứng xử chuyên nghiệp khi gặp sự cố.

Vậy Hotelier cần làm gì hay phản ứng - xử lý thế nào khi khách phàn nàn? Cùng Hoteljob.vn đi tìm câu trả lời chuẩn dịch vụ 5 sao nhé!

Khi khách phàn nàn – đừng sợ, hãy cảm ơn

Nhiều nhân viên – thậm chí cả quản lý – vẫn phản ứng phòng thủ hoặc lo lắng khi khách tỏ thái độ không hài lòng. Nhưng thật ra, một lời phàn nàn lại là món quà quý, vì nó cho ta cơ hội cải thiện và lấy lại lòng tin ngay tại chỗ.

Khách im lặng rời đi mới đáng lo – vì rất có thể họ sẽ kể lại cho 10 người khác. Còn khách dám phản ánh, nghĩa là họ vẫn còn kỳ vọng ở mình.

“Một khách phàn nàn là một khách vẫn còn tin rằng bạn có thể sửa sai.”

— Paul J. Meyer, tác giả sách kỹ năng nổi tiếng

Lễ tân nên xử lý phàn nàn của khách như thế nào?

Nghệ thuật phản ứng lại với lời phàn nàn của khách

Không đơn giản chỉ là cách nhân viên của ngành dịch vụ tiếp nhận và giải quyết vấn đề hay sự cố ngoài ý muốn có liên quan đến trải nghiệm của khách, thái độ phản ứng cùng phương án đưa ra sẽ quyết định mức độ hài lòng của họ đến đâu để quyết định chấp nhận - bỏ qua hay làm lớn "chuyện", thậm chí phốt hay để lại bad review cho thương hiệu. Chính điều này là một trong những yếu tố then chốt khiến đánh giá chất lượng của cơ sở bị hạ thấp. Vậy nên, phản ứng lại với lời phàn nàn của khách cũng là một nghệ thuật trong công việc. Dưới đây là tip hay cho bạn:

+ Nghệ thuật #01 - Lắng nghe không gián đoạn

Khi khách phàn nàn, điều họ cần trước tiên không phải là lời bào chữa, mà là sự lắng nghe thực sự.

• Đừng cắt lời. Hãy để khách nói hết.

• Ghi chú lại chi tiết, nhất là thời điểm, sự việc, người liên quan.

• Giữ ánh mắt và thái độ tôn trọng. Dù khách có lớn tiếng, vẫn giữ bình tĩnh và dùng ngôn ngữ cơ thể mở: nhẹ gật đầu, hơi cúi, giọng nhỏ.

=> Khi khách cảm thấy được lắng nghe, họ đã nguôi giận một nửa.

+ Nghệ thuật #02 - Thừa nhận và xin lỗi – nhưng đúng cách

Xin lỗi không có nghĩa là nhận lỗi, mà là thừa nhận cảm xúc của khách.

Ví dụ, thay vì nói:

“Em đâu có làm gì sai, hệ thống lỗi thôi ạ.”

Hãy nói:

“Em rất tiếc vì trải nghiệm của anh/chị chưa được như mong đợi. Em hiểu cảm giác này thật không dễ chịu.”

=> Chỉ một câu như vậy cũng đủ làm dịu không khí căng thẳng. Sau đó mới là phần tìm hiểu nguyên nhân và đưa giải pháp cụ thể.

+ Nghệ thuật #03 - Giải pháp phải nhanh – và có tình

Trong ngành khách sạn, thời gian phản hồi là thước đo chuyên nghiệp. Nếu khách phàn nàn mà phải đợi 30 phút để có câu trả lời, mọi lời xin lỗi đều trở nên vô nghĩa.

Hãy:

• Xử lý ngay trong khả năng cá nhân (đổi phòng, hỗ trợ gọi taxi, mang món khác…).

• Nếu vượt quyền hạn, báo ngay cấp quản lý trực ca.

• Sau khi giải quyết, quay lại xác nhận: “Anh/chị dùng ổn chưa ạ?”, “Phòng mới đã vừa ý hơn chưa?”…

Và tuyệt chiêu: “đền bù cảm xúc” – không nhất thiết bằng vật chất. Một ly nước trái cây miễn phí, một tấm thiệp tay, một lời cảm ơn chân thành… đôi khi có sức mạnh hơn cả voucher.

>>>Case study thực tế: “Sự cố phòng lạnh” và bài học 5 sao

Nói có sách, mách có chứng – sau đây là một tình huống + kèm phàn nàn thực tế từ khách với phản ứng và cách xử lý mượt mà từ đội ngũ nhân viên khách sạn.

Một khách nước ngoài lưu trú tại resort ở Nha Trang phản ánh: phòng quá lạnh dù đã tắt điều hòa.

Kỹ thuật kiểm tra và khẳng định “máy đã off”. Khách vẫn không hài lòng.

Thay vì tranh luận, lễ tân trực đêm đã mời khách xuống sảnh dùng trà nóng, xin phép đổi ngay phòng khác và đưa xe điện hỗ trợ di chuyển trong đêm.

Sáng hôm sau, quản lý gửi lời xin lỗi kèm voucher spa 30 phút miễn phí.

Kết quả: khách để lại đánh giá 5 sao trên TripAdvisor, kèm bình luận:

“Sự cố được xử lý nhanh và đầy thiện chí. Tôi cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tử tế.”

=> Đó chính là nghệ thuật biến phàn nàn thành cơ hội.

Hoặc Xử lý thế nào khi khách phàn nàn có côn trùng bay vào phòng?

+ Nghệ thuật #04 - Ghi nhận – phản hồi nội bộ – đào tạo lại

Sau khi xử lý xong khách, công việc chưa kết thúc.

Bộ phận quản lý cần ghi nhận chi tiết sự cố vào sổ theo dõi phàn nàn, nêu rõ: nguyên nhân, cách khắc phục, và cách phòng ngừa tái diễn.

Tổ chức training nội bộ định kỳ, lấy chính case thật để rút kinh nghiệm:

• Vấn đề đến từ quy trình, thiết bị hay thái độ?

• Cách ứng xử của nhân viên đã phù hợp chưa?

• Có nên thay đổi quy định để xử lý linh hoạt hơn không?

=> Vì mỗi lời phàn nàn là một buổi đào tạo miễn phí.

+ Nghệ thuật #05 - Biến khách phàn nàn thành “fan trung thành”

Khách từng phàn nàn nhưng được xử lý khéo léo thường trở thành người ủng hộ trung thành nhất.

Bởi họ thấy được nỗ lực và chân thành từ phía khách sạn – điều mà không phải nơi nào cũng có.

Hãy chăm sóc họ sau đó: gửi email cảm ơn, ưu đãi lần lưu trú tiếp theo, hoặc chỉ đơn giản là một tin nhắn hỏi thăm.

Sự quan tâm sau sự cố khiến khách cảm nhận được giá trị con người thật phía sau thương hiệu.

Phàn nàn không phải áp lực, mà là cơ hội trưởng thành

Mỗi lần đối diện với khách khó tính, nhân viên học được cách kiểm soát cảm xúc, ứng biến và giao tiếp chuyên nghiệp hơn. Đó chính là bài học thực tế nhất mà không khóa đào tạo nào dạy được.

“Khách phàn nàn không làm ta yếu đi, mà khiến ta hiểu nghề hơn.”

— Một trưởng bộ phận FO chia sẻ sau 15 năm làm nghề

Nghệ thuật của nghề nằm ở cách ta xử lý sai sót

Không ai tránh được lỗi. Nhưng cách chúng ta sửa sai mới định nghĩa đẳng cấp dịch vụ. Trong ngành khách sạn - nhà hàng, nơi mọi trải nghiệm được đo bằng cảm xúc, mỗi lần khách phàn nàn là một cơ hội để chứng minh rằng: chúng ta không chỉ làm nghề, mà làm nghề bằng cả trái tim chân thành - nhiệt huyết - chuyên nghiệp.

Hãy biết ơn lời phàn nàn – vì đó chính là cơ hội để tỏa sáng.

Ms. Smile