Từ Manager lên GM khách sạn: Top kỹ năng bắt buộc cần có

Từ Manager lên General Manager (GM) là một trong những bước chuyển lớn nhất trên con đường sự nghiệp Hospitality. Nếu ở cấp Manager, năng lực chuyên môn và khả năng vận hành một bộ phận là nền tảng quan trọng, thì khi hướng tới vị trí GM, phạm vi yêu cầu sẽ rộng hơn rất nhiều. Người quản lý phải hiểu business, làm chủ tài chính, dẫn dắt đội ngũ, ra quyết định và nhìn được toàn bộ khách sạn thay vì chỉ một bộ phận. Vậy những kỹ năng nào thực sự bắt buộc nếu muốn bước từ Manager lên GM?

Từ Manager lên GM: Không chỉ là thêm một chức danh

Một Front Office Manager có thể rất giỏi vận hành tiền sảnh, một Executive Chef có thể xây dựng được một bếp hiệu quả hay một Director of Sales có thể liên tục đạt chỉ tiêu doanh thu. Nhưng giỏi chuyên môn chưa đồng nghĩa với việc đã sẵn sàng trở thành General Manager.

Sự khác biệt nằm ở phạm vi trách nhiệm. Khi còn quản lý một bộ phận, người quản lý chủ yếu tập trung vào việc bộ phận của mình vận hành ra sao. Khi bước lên cấp cao hơn, họ phải hiểu mối quan hệ giữa tất cả các bộ phận và nhìn được tác động của một quyết định lên toàn bộ khách sạn.

Sales muốn tăng doanh thu phòng, Housekeeping phải đáp ứng lượng phòng cần làm. Revenue muốn bảo vệ giá bán, Sales lại cần sự linh hoạt để chốt hợp đồng. Finance muốn kiểm soát chi phí, Operations cần đủ nguồn lực để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ. General Manager không thể chỉ đứng về một bộ phận, mà phải đứng về kết quả chung của business.

Đó chính là bước chuyển từ giỏi một chức năng sang hiểu và dẫn dắt toàn bộ business.

Top kỹ năng bắt buộc để lên cấp quản lý cao trong ngành Hospitality

+ Tư duy chiến lược và khả năng nhìn xa

Đây là năng lực quan trọng đầu tiên một người cần phát triển nếu muốn bước lên cấp quản lý cao.

Một Manager thường quan tâm đến kết quả của tháng này, trong khi GM phải nghĩ đến mùa kinh doanh tiếp theo, năm tài chính tiếp theo và vị thế của khách sạn trong những năm tới. Khi thị trường thay đổi, đối thủ mới xuất hiện, hành vi khách hàng dịch chuyển hoặc một phân khúc mới bắt đầu tăng trưởng, người lãnh đạo phải nhận ra những tín hiệu đó trước khi chúng trở thành vấn đề trên báo cáo.

Tư duy chiến lược không có nghĩa là lúc nào cũng phải nói về những kế hoạch lớn. Nó thể hiện ở khả năng nhìn thấy xu hướng phía sau những con số và hiểu quyết định hôm nay sẽ ảnh hưởng thế nào đến business trong tương lai.

Người muốn đi xa trong ngành Hospitality nên tập thói quen không chỉ hỏi “chúng ta đã đạt bao nhiêu?” mà còn phải hỏi “kết quả này đang nói gì về hướng đi của khách sạn?”.

+ Hiểu tài chính để nói được ngôn ngữ của business

Một trong những giới hạn thường gặp ở những người đi lên từ chuyên môn là rất giỏi vận hành nhưng chưa thực sự hiểu tài chính. Ở cấp Manager, điều này có thể chưa tạo ra trở ngại quá lớn, nhưng khi bước lên Director hay GM, tài chính trở thành một phần không thể tách rời của công việc.

Người quản lý cấp cao phải hiểu doanh thu đến từ đâu, chi phí nằm ở đâu và cuối cùng khách sạn thực sự tạo ra bao nhiêu lợi nhuận. ADR, Occupancy, RevPAR, GOP hay P&L không thể chỉ là những con số xuất hiện trong báo cáo tháng mà không được đặt vào bối cảnh kinh doanh.

Một khách sạn đầy phòng chưa chắc đã kinh doanh tốt nếu giá bán quá thấp. Doanh thu tăng cũng chưa chắc là tín hiệu tích cực nếu chi phí tăng nhanh hơn. Khi người quản lý bắt đầu nhìn được phía sau những con số, họ không còn chỉ là người điều hành mà đã bắt đầu có tư duy của một business leader.

+ Lãnh đạo con người thay vì chỉ quản lý công việc

Càng lên cao, người quản lý càng ít trực tiếp làm và càng phải thông qua đội ngũ để tạo ra kết quả. Một GM không thể đứng ở Front Office kiểm soát từng ca, xuống bếp theo dõi từng món ăn hay đi từng tầng để kiểm tra từng phòng. Điều họ cần xây dựng là một đội ngũ đủ năng lực để các bộ phận có thể tự vận hành và phối hợp với nhau.

Đây cũng là lý do một Manager giỏi chưa chắc đã là một nhà lãnh đạo giỏi. Quản lý thường tập trung vào việc công việc có được hoàn thành hay không, trong khi lãnh đạo phải quan tâm ai đang làm công việc đó, họ có đủ năng lực không, họ có thể phát triển đến đâu và ai sẽ là người kế nhiệm mình.

Một dấu hiệu khá rõ cho thấy một người đã sẵn sàng bước lên cấp cao hơn là khi đội ngũ bên dưới vẫn vận hành tốt ngay cả lúc họ không có mặt.

+ Khả năng ra quyết định khi áp lực cao

Hospitality là ngành có tốc độ vận hành nhanh và rất nhiều tình huống không nằm trong kế hoạch. Một khách VIP gặp sự cố, một đoàn khách lớn hủy phòng, nhân sự chủ chốt nghỉ đột xuất hay một vấn đề truyền thông bất ngờ xuất hiện đều có thể yêu cầu người quản lý đưa ra quyết định trong thời gian rất ngắn.

Ở cấp cao, không phải lúc nào cũng có đủ dữ liệu để chờ một câu trả lời hoàn hảo. Người lãnh đạo cần biết đâu là thông tin quan trọng, đâu là rủi ro có thể chấp nhận và đâu là vấn đề không thể trì hoãn.

Một quyết định tốt không nhất thiết là quyết định hoàn hảo. Đó là quyết định hợp lý nhất dựa trên những thông tin đang có, đồng thời người đưa ra quyết định phải đủ bản lĩnh để chịu trách nhiệm với kết quả của nó.

+ Giao tiếp và khả năng tạo ảnh hưởng

Khi lên vị trí cao, người quản lý phải làm việc với nhiều nhóm đối tượng khác nhau, từ nhân viên, Department Head, chủ đầu tư, khách hàng VIP đến đối tác và ban lãnh đạo tập đoàn.

Với đội ngũ, họ cần tạo ra sự rõ ràng và niềm tin. Với chủ đầu tư, họ phải nói bằng ngôn ngữ của business và hiệu quả đầu tư. Với khách hàng, họ cần sự tinh tế. Với đối tác, họ cần khả năng đàm phán và xây dựng quan hệ lâu dài.

Vì vậy, giao tiếp ở cấp quản lý cao không đơn giản là nói chuyện lưu loát. Đó là khả năng truyền đạt đúng điều cần nói, với đúng người, vào đúng thời điểm và tạo được sự đồng thuận để mọi người cùng hành động.

+ Quản trị thay đổi và thích nghi với thị trường

Hospitality là ngành liên tục thay đổi. Hành vi đặt phòng, công nghệ, OTA, mô hình lưu trú, xu hướng F&B hay kỳ vọng của người lao động đều có thể thay đổi cách một khách sạn vận hành.

Một nhà quản lý chỉ giỏi duy trì những gì đang có sẽ khó đi xa nếu thị trường bước sang một giai đoạn mới. Nhưng thay đổi trong khách sạn cũng không đơn giản là ban hành một SOP mới. Thách thức thực sự nằm ở việc khiến con người hiểu tại sao phải thay đổi và sẵn sàng thay đổi.

Một GM giỏi phải biết khi nào cần giữ lại những giá trị cốt lõi, khi nào cần thay đổi cách làm và làm thế nào để đưa đội ngũ đi qua quá trình đó mà không đánh mất sự ổn định của tổ chức.

Đừng chỉ nhìn “bộ phận của tôi”, hãy nhìn “khách sạn của chúng ta”

Có một thay đổi rất quan trọng về tư duy mà người muốn lên cấp quản lý cao cần thực hiện: ngừng nhìn khách sạn qua lăng kính của riêng bộ phận mình.

Một khách sạn không thể có trải nghiệm tốt nếu Front Office làm tốt nhưng Housekeeping yếu. Sales có thể tăng doanh thu nhưng nếu Revenue và Finance không kiểm soát được chất lượng doanh thu thì kết quả cuối cùng vẫn chưa chắc tốt. Marketing có thể xây dựng một hình ảnh thương hiệu rất đẹp, nhưng nếu trải nghiệm thực tế không tương xứng, khách hàng sẽ nhanh chóng nhận ra khoảng cách đó.

Quản lý cấp cao phải nhìn được toàn bộ chuỗi giá trị và biết cách đưa những mục tiêu riêng của từng bộ phận về cùng một mục tiêu chung.

----- o0 0o -----

Không có một kỹ năng duy nhất giúp một người đi từ Manager lên GM. Đó là sự kết hợp giữa tư duy chiến lược, hiểu tài chính, lãnh đạo con người, khả năng ra quyết định, giao tiếp, quản trị thay đổi và đặc biệt là tư duy business.

Quan trọng hơn, những năng lực này không nên đợi đến khi được bổ nhiệm làm Director hay GM mới bắt đầu học. Chúng cần được hình thành ngay từ những năm còn quản lý một bộ phận.

Bởi khi bước lên cấp cao, doanh nghiệp không còn cần một người chỉ biết làm tốt công việc của mình. Họ cần một người có thể khiến cả hệ thống làm tốt hơn. Đó mới là bước chuyển thực sự từ một người quản lý giỏi trở thành một nhà lãnh đạo trong Hospitality.

​Ms. Smile