Guest Experience (trải nghiệm của khách) là tổng hòa tất cả những cảm nhận, đánh giá và ấn tượng mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn – từ khi đặt phòng, nhận phòng, lưu trú cho đến khi trả phòng. Không chỉ dừng lại ở sự thuận tiện hay dịch vụ cơ bản, trải nghiệm còn bao gồm yếu tố cảm xúc, sự kết nối cá nhân và dịch vụ vượt mong đợi. Guest experience càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đẳng cấp.

GSS (viết tắt của Guest Satisfaction Score), dịch là “chỉ số hài lòng” - là chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Điểm số này thường được thu thập thông qua khảo sát sau khi khách trả phòng, với các câu hỏi xoay quanh chất lượng phòng, thái độ nhân viên, tiện ích, trải nghiệm ăn uống, dịch vụ bổ sung…

Khách corporate là nhóm khách hàng đến từ doanh nghiệp, tổ chức, công ty, tập đoàn… - sử dụng dịch vụ khách sạn cho các mục đích như: Công tác, công việc - Hội họp, hội nghị, hội thảo - Đào tạo nội bộ - Tiếp khách, ký kết hợp đồng - Lưu trú dài hạn cho chuyên gia, quản lý... So với khách du lịch tự do (FIT) hay khách OTA, khách corporate có những đặc điểm rất riêng cần nắm để phục vụ chuẩn.

Guest Experience Manager (GEM) là vị trí quản lý chịu trách nhiệm xây dựng, giám sát và cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhiều khách sạn 4–5 sao quốc tế xem GEM là vị trí mang tính chiến lược, không chỉ đơn thuần là chăm sóc khách hàng.