17 hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú, lễ tân khách sạn cần biết

Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực tiếp tiếp nhận, phối hợp với các bộ phận - các bên liên quan đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu thông tin chi tiết về 17 hoạt động nhân viên lễ tân thường phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

Ảnh nguồn Internet

Giao – nhận chìa khóa phòng

- Sau khi khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phòng cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận. Nếu là chìa khóa bằng kim loại thì có thể gửi tại quầy lễ tân trước khi ra ngoài.

- Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phòng cho những khách lưu trú tại phòng đó.

Cung cấp thông tin cho khách

- Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, Karaoke, Bi-a…

- Thông tin về các sự kiện diễn ra ở địa phương, địa điểm tham quan, các khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không; những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình các chuyến bay, giờ bay, giá vé; giá một số mặt hàng…

Dịch vụ điện thoại

- Nhận các cuộc điện thoại gọi đến:

• Chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận thông tin của người gọi: tên khách, số buồng của khách hay tên người gọi, tên công ty.
• Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách.
• Thông báo với khách về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi không.
• Nếu khách đồng ý thì lễ tân tiến hành nối máy.
• Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn nếu có. Trong trường hợp khách đã ra ngoài thì hỏi người gọi có cần nhắn gì không. Nếu khách cần nhắn thì ghi lại nội dung thông tin, tên, số điện thoại người gọi và chuyển cho khách ngay khi khách về khách sạn.

- Một số tình huống thường xảy ra:

• Khi khách không thể thực hiện các cuộc gọi ra ngoài, lễ tân xin số điện thoại và xin phép quay số giúp khách.
• Nếu khách yêu cầu không cho chuông điện thoại treo trong buồng thì lễ tân khóa điện thoại phòng khách và nhận các tin nhắn gọi đến và chuyển lên phòng cho khách.
• Khi chưa được phép của khách lưu trú, lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách cho người khác biết.
• Khi có cuộc gọi đến nhưng người gọi nói chậm hoặc không chịu nói, lễ tân nên động viên, gợi ý để khách nói, không được tỏ thái độ mất lịch sự, cáu gắt với khách.

Tìm hiểu thêm: 11 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn lễ tân khách sạn

Bảo quản tiền và tư trang quý của khách

- Khi nhận giữ tiền và tư trang của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện theo đúng quy trình sau:

• Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
• Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.
• Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
• Khách và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang.
• Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận.
• Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý của khách vào két an toàn của khách sạn.

- Quy trình giao trả tiền và tư trang quý cho khách:

• Nhân viên lễ tân yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra kỹ các thông tin trên giấy biên nhận.
• Mở két an toàn, tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách.
• Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký xác nhận đã nhận.

Ảnh nguồn Internet

Báo thức cho khách

- Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức vì đôi khi sẽ nhỡ những việc quan trọng của khách.

- Ghi chép chính xác và đầy đủ ngày - giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của khách vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca.

- Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính (nếu có).

- Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời thì phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.

Nhận – gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

- Khi khách có nhu cầu gửi thư từ - bưu phẩm, nhân viên lễ tận phải giúp khách chuyển đúng theo địa chỉ yêu cầu.

- Khi khách yêu cầu gửi fax, lễ tân phải thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước và kiểm tra kỹ số fax để tránh nhầm lẫn.

- Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên – nhờ chuyển và xin ký nợ thì lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng và tên khách trong danh sách lưu trú để đề phòng trường hợp mạo danh.

- Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực hiện hoặc chuyển cho nhân viên thu ngân lưu vào phiếu theo dõi chi tiêu của khách.

Chuyển phòng theo yêu cầu của khách

Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyển phòng thì nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân và giúp khách chuyển phòng.

Xem chi tiết: Quy trình đổi phòng cho khách lưu trú nhân viên khách sạn cần biết

Tặng quà sinh nhật cho khách

Một số khách sạn hiện nay áp dụng chương trình tặng quà sinh nhật cho khách lưu trú tại khách sạn. Do đó, khi làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần phải chú ý đến ngày sinh của khách trong giấy tờ tùy thân. Nếu ngày sinh nhật của khách nằm trong khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị quà sinh nhật ý nghĩa tặng khách. Những món quà bất ngờ mang tính “cá nhân hóa” như thế này sẽ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách lưu trú.

Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Khi nhận các yêu cầu của khách về: dịch vụ phòng, giặt là,..., nhân viên lễ tân phải ghi lại chính xác – đầy đủ thông tin và chuyển ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách.

Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú, nếu khách có nhu cầu đi tham quan - du lịch, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch phù hợp và phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ chức các tour tham quan cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ nhận được phần trăm hoa hồng từ các đại lý bán tour nếu bán được tour cho khách.

Đặt chỗ nhà hàng cho khách

Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ các thông tin về yêu cầu về nhà hàng, số lượng khách, mức tiền mỗi suất, thực đơn, ngày giờ đặt, vị trí bàn ăn, các yêu cầu đặc biệt khác… và thực hiện đúng các yêu cầu đặt chỗ của khách.

Thuê xe giúp khách

Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nô, xe máy, xe đạp, xích lô… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá cả.

Mua và gửi hàng cho khách

Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách. Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh những phiền hà cho khách sau này nếu những mặt hàng đó không được phép thông quan.

Đặt vé máy bay, tàu hỏa

Khi khách lưu trú muốn đặt vé máy bay, tàu hòa… lễ tân phải ghi nhận chính xác các thông tin về ngày giờ, số lượng vé, địa điểm đến. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin từ các hãng hàng không, nhà ga để thông báo cho khách kịp thời nếu có sự thay đổi.

Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình – tuyến, điểm bay cho khách

- Khi khách muốn xác nhận lại vé máy bay, nhân viên lễ tân cần nắm các thông tin về: tên khách, hàng hàng không, mã code, số hiệu chuyến bay, thời gian bay, tuyến điểm bay…

- Trong trường hợp khách đổi lịch trình, muốn đổi giờ bay, lễ tân phải ghi nhận chính xác các yêu cầu đổi và thực hiện liên hệ đổi theo đúng yêu cầu.

- Sau khi đã thực hiện xong việc xác nhận vé hoặc đổi giờ bay, lễ tân phải thông báo lại cho khách biết.

Tìm hành lý thất lạc tại sân bay cho khách

Nếu khách nhờ tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay thì lễ tân cần đề nghị khách cung cấp đầy đủ các thông tin về: giấy báo thất lạc hành lý, ngày – giờ bay, số hiệu chuyến bay… để tiến hành liên lạc với sân bay để giúp khách giải quyết nhanh chóng.

Đặt phòng khách sạn khác

Khi khách nhờ đặt phòng ở khách sạn khác, nhân viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn trong cùng hệ thống ở địa điểm khách mong muốn. Lễ tân phải ghi nhận đầy đủ các thông tin yêu cầu về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức giá và các yêu cầu đặc biệt khác… Sau khi đã đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và cung cấp đầy đủ các thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên lạc cho khách.

Xem thêm: 4 giai đoạn phục vụ khách, nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn cần biết

Ms.Smile