Khách này phàn nàn khách kia: Xử lý thế nào để giữ được cả hai bên khách?

"Một khách vừa gọi xuống lễ tân vì phòng bên cạnh quá ồn. Chưa kịp xử lý xong thì nhóm khách kia lại tỏ thái độ khó chịu vì bị nhắc nhở. Đây là tình huống mà hầu như lễ tân, Duty Manager hay Quản lý ca nào cũng từng gặp. Vậy làm thế nào để giải quyết khéo léo, vừa bảo vệ trải nghiệm của khách bị ảnh hưởng, vừa không đẩy khách vi phạm vào thế đối đầu?"

Đây là tình huống khó nhất của người làm dịch vụ lưu trú

Trong khách sạn, mọi vị khách đều có quyền được tận hưởng kỳ nghỉ theo cách của mình.

Có người muốn vui vẻ cùng gia đình. Có người đi công tác cần sự yên tĩnh. Có gia đình có trẻ nhỏ. Có khách lớn tuổi cần nghỉ ngơi sớm... Chính vì vậy, mâu thuẫn giữa khách với khách gần như không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là khách sạn không được để hai bên tự giải quyết với nhau.

Nếu lễ tân chỉ nói:

"Anh/chị sang góp ý trực tiếp giúp em."

hoặc

"Có khách phòng bên phản ánh anh/chị."

... thì nguy cơ xảy ra tranh cãi sẽ rất cao.

Từ thời điểm khách gửi phản ánh, trách nhiệm giải quyết đã thuộc về khách sạn. Khách sạn phải trở thành người đứng giữa, vừa bảo vệ trải nghiệm của người bị ảnh hưởng, vừa nhắc nhở người vi phạm một cách văn minh.

Tip khéo cho người cần

Làm đúng SOP nếu có nhưng vẫn cần một chút linh hoạt để "uốn cong quy tắc" khi cần nha:

+ Việc đầu tiên không phải là đi nhắc khách gây ồn

Phản ứng đầu tiên của nhiều nhân viên mới là chạy ngay sang phòng gây tiếng ồn để nhắc nhở. Thực tế, điều cần làm trước lại là xoa dịu cảm xúc của người đang phàn nàn.

Bởi đa số khách phản ánh không chỉ khó chịu vì tiếng ồn hay mùi thuốc lá. Họ khó chịu vì cảm giác mình không được quan tâm.

Một lời xin lỗi chân thành, thái độ lắng nghe và cam kết xử lý ngay sẽ giúp khách bình tĩnh hơn rất nhiều.

Thay vì giải thích:

"Hôm nay khách đoàn đông nên hơi ồn."

hay

"Cuối tuần nên khách đông."

hãy để khách thấy rằng vấn đề của họ đang được ưu tiên giải quyết. Đó mới là điều họ cần nghe.

+ Khi làm việc với khách vi phạm, đừng lấy người phản ánh làm lý do

Đây là lỗi nghiệp vụ khá phổ biến.

Không ít nhân viên bước đến và nói:

"Có khách phòng bên phàn nàn anh/chị."

Câu nói tưởng vô hại này lại dễ tạo ra hiềm khích giữa các khách với nhau. Thay vào đó, hãy dựa trên nội quy và tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.

Ví dụ, nếu khách gây ồn vào ban đêm, hãy nhắc đến khung giờ yên tĩnh của khách sạn. Nếu khách hút thuốc trong khu vực cấm, hãy giải thích đây là quy định về an toàn và phòng cháy chữa cháy.

Khi lý do đến từ quy định chung chứ không phải từ lời tố cáo của một vị khách khác, người vi phạm thường dễ hợp tác hơn và cảm thấy được tôn trọng.

+ Không phải tình huống nào cũng nên xử lý giống nhau

Tiếng ồn ở hành lang, nhóm khách mở tiệc trong phòng, khách hút thuốc trong khu vực cấm hay trẻ em chạy nhảy ở sảnh đều là những tình huống khác nhau. Điểm chung là nhân viên cần đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng trước khi lựa chọn cách tiếp cận.

Nếu chỉ là sự vô ý, một lời nhắc lịch sự thường đã đủ. Nếu khách tiếp tục tái phạm hoặc có thái độ chống đối, quản lý ca trực nên trực tiếp làm việc.

Việc nâng cấp người xử lý không phải để tạo áp lực, mà để khách hiểu rằng sự việc đã vượt khỏi phạm vi một lời nhắc thông thường.

+ Khách hợp tác hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách nhân viên giao tiếp

Một thực tế thú vị trong ngành dịch vụ là cùng một yêu cầu, nhưng cách diễn đạt khác nhau sẽ mang lại kết quả rất khác.

Thay vì dùng những câu mang tính mệnh lệnh như: "Anh phải tắt nhạc ngay." hay "Hút thuốc ở đây là sai." - Người làm dịch vụ thường lựa chọn ngôn ngữ tích cực hơn.

Ví dụ, giải thích mục đích của quy định, bày tỏ sự cảm thông rồi mới đưa ra đề nghị.

Khi cảm thấy mình được tôn trọng, phần lớn khách sẽ sẵn sàng hợp tác. Đó cũng là lý do kỹ năng giao tiếp luôn được xem là "vũ khí" quan trọng của nhân sự ngành dịch vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là lễ tân và quản lý khách sạn.

+ Sau khi xử lý xong, đừng quên bước mà nhiều khách sạn bỏ sót

Nhiều nhân viên cho rằng câu chuyện kết thúc sau khi đã nhắc nhở khách gây phiền. Thực ra, trải nghiệm của khách phản ánh chỉ thực sự kết thúc khi họ biết vấn đề đã được giải quyết.

Một cuộc gọi ngắn hoặc lời hỏi thăm sau khoảng 10-15 phút sẽ giúp khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Đôi khi chỉ một câu: "Anh/chị ơi, bên em đã xử lý xong tình huống vừa rồi. Hiện không gian đã yên tĩnh hơn. Nếu anh/chị còn cần hỗ trợ gì, em luôn sẵn sàng." cũng đủ để biến một trải nghiệm tiêu cực thành một ấn tượng tích cực.

Chính những chi tiết nhỏ như vậy thường xuất hiện trong các bài đánh giá 5 sao của khách sau khi trả phòng.

Kinh nghiệm của người quản lý: Đừng đợi khách phàn nàn mới bắt đầu xử lý

Những khách sạn có chất lượng vận hành tốt thường không chỉ giỏi giải quyết sự cố mà còn giỏi ngăn sự cố xảy ra.

Nhân viên bảo vệ, lễ tân, bellman hay nhân viên trực tầng đều cần chủ động quan sát trong ca làm việc. Nếu phát hiện nhóm khách bắt đầu mở loa lớn, tụ tập gây ồn hoặc hút thuốc sai nơi quy định, hãy tiếp cận từ sớm với thái độ thân thiện.

Một lời nhắc đúng thời điểm luôn dễ tiếp nhận hơn nhiều so với việc phải xử lý khi đã có khách nổi giận. Đó cũng là khác biệt giữa tư duy "chữa cháy" và tư duy quản trị trải nghiệm khách hàng.

Người khách nhớ điều gì sau cùng?

Trong phần lớn trường hợp, khách không kỳ vọng khách sạn có thể kiểm soát hoàn toàn mọi hành vi của tất cả khách lưu trú. Điều họ đánh giá là cách khách sạn phản ứng khi sự cố xảy ra.

Một khách sạn chuyên nghiệp không phải là nơi không bao giờ có tiếng ồn, không bao giờ có khách hút thuốc sai quy định hay không bao giờ xảy ra mâu thuẫn. Đó là nơi nhân viên biết lắng nghe, biết đứng ra giải quyết, bảo vệ trải nghiệm chung và khiến mọi vị khách đều cảm thấy mình được tôn trọng.

Đôi khi, chính cách xử lý một lời phàn nàn mới là điều quyết định liệu khách có quay trở lại hay không.

Khách sạn bạn đang làm có từng gặp qua tình huống tương tự? Bạn đã xử lý thế nào và kết quả ra sao?

Ms. Smile