Trí tuệ cảm xúc của lãnh đạo: Cách để quản lý dẫn dắt đội ngũ vượt trội?

Trong ngành dịch vụ – nơi trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào con người, trí tuệ cảm xúc của cấp quản lý quyết định 50% thành bại: từ xử lý phàn nàn khách, giữ chân nhân viên đến tạo văn hóa phục vụ xuất sắc.

Vậy Trí tuệ cảm xúc của cấp lãnh đạo là gì? Nó có vai trò thế nào trong khách sạn - nhà hàng (KS-NH)? Cách rèn luyện, đo lường và ứng dụng ngay trong vận hành cơ sở ra sao?... Tất cả sẽ được Hoteljob.vn phân tích chi tiết trong bài viết hôm nay.

Trí tuệ cảm xúc dành cho lãnh đạo là gì?

Không đơn thuần là trí tuệ cảm xúc trong công việc như cấp nhân viên - với cấp quản lý/ lãnh đạo, trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence – EI) không chỉ là khả năng quản lý cảm xúc cá nhân mà còn bao gồm năng lực ảnh hưởng cảm xúc người khác, tạo động lực, xây dựng niềm tin và xử lý mâu thuẫn/ xung đột tinh tế.

Ở vị trí quản lý, EI biểu hiện qua cách lãnh đạo giữ bình tĩnh khi khủng hoảng, lắng nghe nhân viên, truyền cảm hứng và chuyển trải nghiệm khách không tốt thành cơ hội giữ chân khách.

EI thực sự quan trọng với lãnh đạo trong ngành KS-NH?

Ở mọi cấp bậc, từ nhân viên cho đến quản lý, trí tuệ cảm xúc (EI) cũng đều giữ vai trò quan trọng phục vụ công việc lẫn phát triển bản thân. Với lãnh đạo ngành KS-NH, sở hữu EI cao giúp ích rất nhiều cho việc quản lý và điều phối nhân sự. Cụ thể:

- Môi trường áp lực cao & tính tương tác liên tục: ca đêm, peak season, sự cố làm bếp/ điều hoà... lãnh đạo có EI xử lý áp lực hiệu quả, giữ đội ngũ làm việc hiệu quả và ổn định.

- Ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách: cách quản lý phản ứng với than phiền ảnh hưởng đến cách nhân viên ứng xử - và cuối cùng là review, GSS.

- Giữ chân nhân viên: sự đồng cảm, coaching kịp thời giảm turnover trong ngành có tỷ lệ nhảy việc cao.

- Văn hoá dịch vụ: lãnh đạo truyền được cảm xúc tích cực → nhân viên chủ động phục vụ, nâng giá trị dịch vụ.

Các thành tố EI cho lãnh đạo: Biểu hiện và ví dụ thực tế trong ngành

Bao gồm:

+ Tự nhận thức (Self-awareness)

- Biết mình đang căng thẳng vì lý do gì.

- Ví dụ: trước ca bận, quản lý biết mình dễ nóng nảy và chủ động xin nghỉ 10 phút để lấy lại bình tĩnh.

+ Tự quản lý (Self-regulation)

- Kiểm soát phản ứng.

- Ví dụ: khi khách quát mắng, lãnh đạo hít 3 giây, trả lời lịch sự, đưa giải pháp ngay thay vì tranh luận.

+ Đồng cảm (Empathy)

- Hiểu cảm xúc khách và nhân viên.

- Ví dụ: nhận ra nhân viên bếp mệt do ca liên tục, cho phép thay người và linh động cho nghỉ nhanh 15-30 phút trước giờ cao điểm của ca.

+ Kỹ năng xã hội (Social skills)

- Dẫn dắt, giao tiếp rõ ràng, giải quyết xung đột.

- Ví dụ: tổ chức brief ngắn để truyền mục tiêu ngày và lắng nghe feedback từ nhân viên.

+ Động lực nội tại (Motivation)

- Lãnh đạo truyền cảm hứng qua tầm nhìn và tiêu chuẩn dịch vụ.

- Ví dụ: kể câu chuyện thực tế về khách khen để nhân viên hiểu giá trị công việc.

8 kỹ thuật thực tế để lãnh đạo rèn EI hàng ngày

Đặc thù ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng rèn Hotelier biết nhẫn và nhịn rất nhiều, để thay vì đặt cái tôi ngông vào trong công việc thì họ rèn EI để làm việc bằng lý trí, tránh để cảm xúc cá nhân chi phối ảnh hưởng không tốt đến tác phong chuyên nghiệp của bản thân và trải nghiệm dịch vụ của khách. Với cấp lãnh đạo, rèn EI đặc biệt cần thiết. Sau đây là một vài kỹ thuật thực tế để ban quản lý cơ sở rèn EI mỗi ngày:

• Pre-shift 5 phút “check-in”: hỏi 1 câu về trạng thái tinh thần của đội trước ca.

• Pause 3 giây trước phản ứng: tạo thói quen không phản xạ nóng nảy với khách/ nhân viên.

• Feedback 1-on-1 hàng tuần (5–10 phút): chú trọng hỏi “Bạn cần gì để làm tốt hơn?” thay vì chỉ phê bình.

• Role-play xử lý tình huống phàn nàn: huấn luyện phản ứng chuẩn cho nhân viên, nhất là FO, F&B.

• Journal lãnh đạo (3 dòng/ngày): ghi 1 điều làm tốt, 1 điều cần khác đi, 1 hành động ngày mai.

• Micro-coaching tại chỗ: khi thấy lỗi, dùng 2 câu khen + 1 câu hướng dẫn (feedback sandwich).

• Tổ chức “walk-the-floor” có mục tiêu: lắng nghe trực tiếp khách + nhân viên, không chỉ quan sát.

• Đào tạo mindfulness & stress management: ngắn, thực dụng (5–10 phút/buổi) cho quản lý ca.

Đo lường EI của lãnh đạo: KPI & công cụ thực tế

• GSS/ NPS khách hàng theo khu vực/ ca (gián tiếp phản ánh năng lực lãnh đạo).

• Tỷ lệ nghỉ việc/ turnover đội dưới quyền (chỉ số quan trọng).

• Engagement score nội bộ (pulse survey ngắn 1 phút).

• 360° feedback tập trung kỹ năng giao tiếp, quản lý căng thẳng, khả năng hỗ trợ đội.

• Tỷ lệ giải quyết phàn nàn lần đầu (First Contact Resolution) và thời gian phản hồi.

• Kết hợp định lượng + định tính (ví dụ: nhật ký leadership) để đánh giá sát thực.

Tuyển dụng lãnh đạo theo tiêu chí EI: Những câu hỏi phỏng vấn gợi ý

• “Kể về lần bạn nhận phản hồi tiêu cực từ khách — bạn đã làm gì?” (behavioral)

• “Một nhân viên liên tục trễ ca, bạn xử lý thế nào?” (tình huống + đánh giá empathy)

• Bài tập role-play: mô phỏng than phiền khách, quan sát xử lý trong 5–7 phút.

• Tham chiếu (reference): hỏi người quản lý cũ về cách ứng viên phản ứng trong khủng hoảng.

Những lưu ý & rủi ro khi phát triển EI ở lãnh đạo

• Không giả tạo: EI giả tạo (manipulative empathy) bị nhân viên nhận ra và phản tác dụng.

• Cần thời gian: thay đổi hành vi lãnh đạo là quá trình, không phải workshop 1 buổi là xong.

• Cân bằng giữa cảm xúc & quyết đoán: lãnh đạo phải vừa thấu cảm vừa ra quyết định dứt khoát.

• Phòng tránh burnout lãnh đạo: lãnh đạo cao EI thường “hút” cảm xúc; cần chăm sóc tinh thần cho chính họ.

Tóm lại thì - Ở cấp quản lý – lãnh đạo trong ngành khách sạn - nhà hàng, trí tuệ cảm xúc không phải là kỹ năng “thêm” mà là năng lực chiến lược: giữ an toàn trải nghiệm khách, giảm rủi ro vận hành, tăng gắn kết đội ngũ và nâng tầm thương hiệu. Bắt đầu bằng những thói quen nhỏ — pre-shift check-in, pause 3 giây, coaching ngắn — rồi chuẩn hóa thành văn hoá tổ chức.

Nếu bạn là Giám sát, Trưởng bộ phận hoặc Quản lý điều hành, đầu tư vào EI cho bản thân và đội ngũ sẽ trả lại nhiều lần bằng sự ổn định, doanh thu và những review 5 sao chất lượng.

​Ms. Smile