Cách xử lý khách say trong nhà hàng: Quy trình chuẩn khối F&B

Trong môi trường F&B, phục vụ khách say là một tình huống nhạy cảm, dễ ảnh hưởng đến trải nghiệm của các khách khác và cả uy tín nhà hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp không chỉ biết nhận diện khách say, mà còn phải biết xử lý đúng cách để đảm bảo an toàn, giữ thái độ tôn trọng và tránh rủi ro cho nhà hàng.

Vậy làm sao xử lý khách say đúng chuẩn nghiệp vụ F&B? Hoteljob.vn tổng hợp hướng dẫn chi tiết dưới đây cho bạn!

Dấu hiệu nhận biết khách say

Nhân viên phục vụ cần quan sát sớm để can thiệp kịp thời:

• Nói năng lớn tiếng, nói lắp, nói không rõ ràng.

• Mắt đỏ, lơ mơ, không tập trung.

• Dáng đi loạng choạng, khó giữ thăng bằng.

• Uống quá nhanh, gọi đồ liên tục.

• Có dấu hiệu hung hăng, dễ kích động…

Nguyên tắc xử lý khách say trong nhà hàng

+ Giữ thái độ tôn trọng – bình tĩnh

• Không tỏ thái độ khó chịu hoặc chế giễu.

• Giữ giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện, tránh gây kích động.

+ Ưu tiên an toàn của khách và nhân viên

• Tránh để khách say tự di chuyển quá nhiều.

• Không phục vụ thêm rượu khi khách đã mất kiểm soát.

+ Hạn chế làm khách “mất mặt” trước đám đông

• Trao đổi riêng, kéo khách sang khu vực yên tĩnh nếu có thể.

Quy trình xử lý khách say – Chuẩn F&B

#1: Giảm tốc độ phục vụ rượu

• Gợi ý khách chuyển sang nước lọc, nước trái cây.

• Phục vụ đồ ăn kèm để làm chậm hấp thụ cồn.

#2: Nhẹ nhàng từ chối phục vụ thêm đồ uống có cồn

Gợi ý câu nói lịch sự:

“Dạ em nghĩ mình nên nghỉ một chút cho khỏe, em xin phép không phục vụ thêm rượu để đảm bảo an toàn cho anh/chị nhé.”

#3: Hỗ trợ khách di chuyển an toàn

• Dẫn khách về bàn.

• Sắp xếp ghế cho khách ngồi nghỉ.

• Tránh để khách đi lại nhiều, nhất là khu vực có bậc thang hoặc trơn trượt.

#4: Báo quản lý hoặc bộ phận an ninh (nếu cần)

• Khi khách có dấu hiệu gây rối, lớn tiếng hoặc không hợp tác.

• Khi tình hình vượt quá khả năng kiểm soát của nhân viên phục vụ.

#5: Hỗ trợ đưa khách về

• Gợi ý gọi taxi/Grab khi khách không tự lái được.

• Nếu khách đi cùng bạn bè, mời người đi cùng hỗ trợ đưa về.

• Tuyệt đối không để khách tự lái xe → nguy hiểm và nhà hàng có thể bị liên đới trách nhiệm.

Những điều tuyệt đối tránh khi xử lý khách say

• Không cười cợt, quay clip, chụp ảnh khách.

• Không la mắng hoặc tranh cãi.

• Không cưỡng ép hoặc đụng chạm quá mức.

• Không phục vụ thêm rượu để “chiều khách”.

• Không để khách tự về một mình khi họ quá say.

Mẹo nghiệp vụ F&B để tránh tình trạng khách say quá mức

• Theo dõi lượng rượu khách gọi theo bàn.

• Đề xuất cocktail nhẹ, bia nhẹ nếu thấy khách uống nhanh.

• Luôn phục vụ nước lọc kèm đồ uống có cồn.

• Tạo không khí chậm rãi bằng cách kéo dài thời gian mang đồ uống lên.

• Khuyến khích khách dùng thêm món ăn để giảm say.

Tại sao F&B cần đào tạo kỹ năng xử lý khách say?

• Tránh sự cố liên quan đến tai nạn trong nhà hàng.

• Hạn chế xung đột và phàn nàn từ khách xung quanh.

• Giữ an toàn cho nhân viên.

• Giảm rủi ro pháp lý (đặc biệt với khách tự lái xe).

• Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp – văn minh của nhà hàng.

Tóm lại thì - Xử lý khách say là kỹ năng mềm quan trọng trong ngành F&B, đòi hỏi sự tinh tế, bình tĩnh và tuân thủ quy trình để bảo đảm an toàn cho tất cả. Khi nhân viên biết nhận diện sớm, giao tiếp đúng mực và xử lý chuyên nghiệp, không chỉ giúp giảm rủi ro mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà hàng.

Để trau dồi thêm kỹ năng F&B hoặc tìm việc nhà hàng - khách sạn phù hợp, bạn có thể theo dõi nhiều thông tin và bài học hữu ích tại Hoteljob.vn.

Ms. Smile