Quản lý Điều hành · 12 thuật ngữ
GSS
GSS là gì?
GSS (viết tắt của Guest Satisfaction Score), dịch là “chỉ số hài lòng” - là chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Điểm số này thường được thu thập thông qua khảo sát sau khi khách trả phòng, với các câu hỏi xoay quanh chất lượng phòng, thái độ nhân viên, tiện ích, trải nghiệm ăn uống, dịch vụ bổ sung…
TRÍ
Trí tuệ cảm xúc là gì?
Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) là khả năng nhận diện, thấu hiểu, kiểm soát cảm xúc của bản thân và đồng thời nắm bắt, điều chỉnh cảm xúc của người khác. Trong môi trường dịch vụ – đặc biệt là ngành khách sạn, nhà hàng – EI giúp nhân viên duy trì sự bình tĩnh trước áp lực, xử lý khéo léo tình huống với khách hàng và tạo nên bầu không khí tích cực trong đội nhóm.
CMM
CMMS là gì?
CMMS (viết tắt của: Computerized Maintenance Management System) là hệ thống quản lý bảo trì bằng phần mềm, cho phép doanh nghiệp: Tạo, theo dõi và lưu trữ Work Order (WO) - Lập kế hoạch bảo trì định kỳ - Quản lý kho phụ tùng, vật tư - Báo cáo và phân tích dữ liệu kỹ thuật. Trong khách sạn - nhà hàng, CMMS thường được tích hợp với PMS (Property Management System) để đồng bộ tình trạng phòng, thiết bị và yêu cầu từ các bộ phận.
UND
Understay là gì?
Understay là thuật ngữ trong quản lý khách sạn, dùng để chỉ tình trạng khách rời đi sớm hơn so với thời gian lưu trú đã đặt trước. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách Understay, trong đó phổ biến nhất là do: khách thay đổi kế hoạch - có lựa chọn khác tốt hơn - chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng hoặc vì các yếu tố khách quan khác...
DUL
Du lịch tái tạo là gì?
Du lịch tái tạo (Regenerative Tourism) là mô hình du lịch nhấn mạnh đến việc “để lại nơi đến tốt hơn so với trước khi có khách du lịch”. Hiểu một cách tổng quát, du lịch tái tạo kế thừa tinh thần của du lịch bền vững, nhưng nâng cấp nó lên một tầng cao mới: để mỗi điểm đến không chỉ được khai thác “một lần hay một trăm lần”, mà là vừa khai thác vừa phục hồi, để có thể khai thác mãi mãi.
DUL
Du lịch chuyển hoá là gì?
Du lịch chuyển hoá (Transformational Travel) là hình thức du lịch hướng đến sự thay đổi tích cực bên trong con người thông qua những trải nghiệm mang tính cá nhân sâu sắc. Khác với việc chỉ tham quan, nghỉ dưỡng hay vui chơi, người tham gia du lịch chuyển hoá chủ động tìm kiếm sự thức tỉnh tinh thần, thay đổi nhận thức và hành vi sống sau mỗi chuyến đi.
ECO
Eco-living tour là gì?
Eco-living tour là loại hình du lịch kết hợp lối sống sinh thái (eco-living), hướng con người đến sự hài hòa với thiên nhiên, tiết kiệm tài nguyên và giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường. Nói đơn giản, đây là chuyến du lịch mà mỗi hoạt động – từ ăn, ở, đi lại, vui chơi – đều được thiết kế theo tinh thần “xanh”. Mục tiêu cuối cùng khi trải nghiệm loại hình này không chỉ là nghỉ ngơi và thư giãn, mà còn là sống có trách nhiệm với môi trường, hình thành thói quen xanh ngay trong hành trình du lịch.
DAY
Day Use là gì?
Day Use (hay Day-use room) là hình thức cho thuê phòng khách sạn theo giờ hoặc chỉ một khoảng thời gian ngắn trong ngày, thay vì qua đêm như thông thường. Dịch vụ này thường áp dụng trong khoảng thời gian từ sáng đến chiều (chẳng hạn: 9h - 15h, 10h - 17h...).
HOU
House Use là gì?
House Use là trạng thái phòng được khách sạn sử dụng nội bộ cho mục đích riêng, không bán cho khách. Nghĩa là phòng vẫn được check-in trên hệ thống PMS nhưng không phát sinh doanh thu. Đây là một trạng thái phòng đặc biệt trong khách sạn, được sử dụng cho mục đích nội bộ chứ không phục vụ khách.
EAR
Early Check-in là gì?
Early check-in là việc khách nhận phòng sớm hơn thời gian tiêu chuẩn mà khách sạn quy định. Thông thường, giờ check-in chuẩn là 14:00 hoặc 15:00. Khi khách muốn vào phòng trước thời điểm này, khách sạn sẽ xem xét tình trạng phòng để hỗ trợ và có thể tính phụ thu nếu cần.
GUE
Guest Profile là gì?
Guest profile là hồ sơ thông tin của khách hàng được lưu trữ trong hệ thống PMS của khách sạn, giúp khách sạn nhận diện khách, phục vụ đúng nhu cầu, triển khai chăm sóc khách hàng và marketing hiệu quả.
PHỤ
Phụ thu là gì?
Phụ thu (Surcharge) là khoản chi phí phát sinh thêm ngoài giá phòng/giá dịch vụ chính, áp dụng khi khách sử dụng thêm tiện ích, vượt số lượng quy định hoặc yêu cầu ngoài tiêu chuẩn. Những khoản phụ thu thường có trong khách sạn có thể kể đến như: phí phục vụ, phụ thu nhận phòng sớm/ trả phòng trễ, phụ thu thêm người, phụ thu trẻ em... Đây là khoản phí phát sinh hợp lý, nhằm đảm bảo vận hành và dịch vụ khách sạn diễn ra đúng tiêu chuẩn.