Cách xử lý tinh ý nên biết cho 5 tình huống lễ tân khách sạn dễ gặp phải

Công việc của nhân viên lễ tân không chỉ đơn giản là check-in, check-out mà còn phải xử lý 7749 tình huống phát sinh khác nhau. Do đó, để trở thành một lễ tân khách sạn giỏi, ngoài việc thành thạo nghiệp vụ - ngoại ngữ, biết nắm bắt tâm lý khách hàng; Hotelier cần có sự linh hoạt và tinh ý khi làm nghề…

Công việc lễ tân khách sạn đòi hỏi sự tinh ý khi xử lý các tình huống

► Xử lý thế nào nếu đang làm thủ tục check-in thì có điện thoại gọi đến?

14h hàng ngày thường là khung giờ bận rộn của nhân viên lễ tân khách sạn vì phải check-in cho nhiều lượt khách đến lưu trú. Trong quá trình bận rộn làm thủ tục đăng ký cho khách như vậy, nếu có cuộc gọi đến quầy - bạn sẽ xử lý như thế nào?

Lời khuyên cho nhân viên lễ tân là: nếu đó là cuộc gọi nội bộ - ấn phím “Mute Silence” để tránh chuông reo làm ồn, còn trường hợp là cuộc gọi bên ngoài thì xin lỗi khách đang check-in để nhận điện thoại và cũng cần xin lỗi người gọi đến là mình đang bận - hứa sẽ gọi lại sau. Vì trong khi giao tiếp với khách tại quầy mà chuông reo inh ỏi sẽ gây ồn ào và thể hiện sự không chuyên nghiệp, nhưng nếu không nghe máy - để cuộc gọi nhỡ với những cuộc bên ngoài có thể sẽ gây ra vấn đề rắc rối kéo theo.

► Có nên ưu tiên check-in cho nhóm khách có bà bầu và trẻ em đến sau?

Trong ngành dịch vụ nói chung tồn tại một nguyên tắc bất di bất dịch là “First come - First Serve” (Đến trước - Phục vụ trước). Ngành khách sạn cũng không là ngoại lệ. Tuy nhiên, vẫn có tình huống có thể “du di”. Dù đang bận check-in cho những lượt khách tới trước, nhưng có nhóm khách mới đến sau, nhân viên lễ tân cũng cần ra dấu hiệu thể hiện chào đón họ. Trường hợp là nhóm khách có phụ nữ mang thai hay nhiều trẻ em hiếu động mà bạn muốn ưu tiên check-in để họ được nhận phòng sớm đỡ gây huyên náo cho khu vực sảnh thì phải xin phép và được sự đồng ý của những khách đến trước.

Nếu muốn ưu tiên khách đến sau nhận phòng phải xin phép những khách đến trước (Ảnh nguồn Kieu Anh Hotel)

► Cách thông báo số phòng cho khách lưu trú

Sau khi hoàn tất các bước làm thủ tục đăng ký cho khách lưu trú, Receptionist sẽ đưa thẻ từ/ chìa khóa mở cửa phòng. Khi đó, nếu khu vực quầy có nhiều người thì lễ tân khách sạn nên tinh ý nói nhỏ số phòng với âm lượng khách vừa đủ nghe hoặc chỉ vào số phòng được viết trên thẻ cho khách thấy. Điều này sẽ giúp đề phòng trường hợp khách bị những khách lưu trú khác làm phiền.

► Chọn thời điểm nhắc khéo khách về thời gian check-out

Khung giờ check-out của nhiều khách sạn hiện nay là 12h trưa. Có không ít nhân viên lễ tân tầm 12 giờ kém đã gọi điện thoại nhắc khách thời gian check-out và gặp phải tình huống bị mắng “chưa gì đã đuổi khách”. Để không phải nghe chửi vô cớ, lời khuyên từ những Hotelier nhiều kinh nghiệm là nên đợi đến khoảng 12 giờ 5 phút hẵng gọi thăm dò lịch sự và nhắc khéo khách về thời gian check-out, quá mốc thời gian nào sẽ bị phụ thu… Nếu không muốn chi thêm tiền, khách sẽ chủ động nhanh chóng dọn hành lý làm thủ tục trả phòng.

Nhân viên lễ tân nên gọi nhắc khách thời gian check-out sau 12h trưa (Ảnh nguồn Avatar Hotel Đà Nẵng)

► Nhận diện khách walk-in vào vờ đặt phòng để lừa đảo

Vào thời điểm tháng 8/2019 từng xuất hiện tình trạng 1 nhóm khách Nam Á (có cả nam lẫn nữ) di chuyển từ Nam ra Bắc lừa đảo, trộm tiền của các khách sạn, nhà hàng… Những đối tượng này thường ăn mặc lịch sự, thuê xe trông sang trọng và tùy tình hình khu vực quầy lễ tân vắng vẻ sẽ thực hiện mánh khóe của mình. Ban đầu 1 người vờ hỏi thuê phòng, sau đó xin đổi tiền lẻ trả taxi và tạo tình huống rối loạn khiến lễ tân phân tâm rồi lợi dụng cơ hội lấy tiền. Nếu có bảo vệ hay bellman quanh đó, người khách đi cùng sẽ hỏi xin nước hoặc nhờ vả các việc khách để không ai chú ý đến người đang thực hiện hành vi lừa đảo.

Vì thế, nhân viên lễ tân khi đón tiếp khách walk-in (khách vãng lai) phải thực sự tỉnh táo - lúc vắng khách không được chủ quan mà gặp khách cũng đừng vội mừng. Nếu khách có hành vi nhờ việc gì đó liên quan đến tiền và có những biểu hiện nghi vấn thì phải hết sức chú ý, tốt nhất là không đáp ứng yêu cầu của họ. Bởi theo quy định của nhiều khách sạn, nếu để bị mất tiền - nhân viên lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn lại.

Thực tế công việc nhân viên lễ tân khách sạn còn gặp phải rất nhiều tình huống khác nhau. Với 5 sự việc điển hình mà Ms. Smile đã chia sẻ trên đây mong rằng sẽ cung cấp thêm những kinh nghiệm bỏ túi hữu ích cho những bạn lễ tân mới “chân ướt, chân ráo” vào nghề…

Ms. Smile

Quy trình xử lý 27 tình huống cho lễ tân khách sạn

​